Consumatori digitali, lo shopping online piace ma deve essere semplice e sicuro

I consumatori digitali italiani hanno le idee chiare. Amano lo shopping online ma solo se è semplice e sicuro. Fanno spesso acquisti sul web, più spesso che in passato a causa della pandemia, ma lasciano velocemente l’impresa se il sito di e-commerce non è facile da usare o non funziona bene.

Ormai un terzo dei consumatori digitali compra online una volta a settimana e di questi il 20% conclude l’acquisto in pochi minuti.

Il cambiamento delle abitudini di consumo, raccontato da più parti e legato alla pandemia, comprende un’accelerazione dello spostamento verso l’e-commerce. A marzo, in pieno lockdown, c’è stato un 6% di consumatori che ha comprato online per la prima volta. Dopo quel mese, quasi sette consumatori su dieci hanno aumentato la loro spesa online.

I consumatori digitali italiani, le tendenze

La fotografia dei consumatori digitali italiani è scattata da un’indagine della fintech Klarna svolta per identificare le abitudini e i desideri dei consumatori in tema di shopping online. L’indagine è stata condotta il 16 novembre su un campione di oltre 1100 italiani maggiorenni.

L’identikit che ne viene fuori è quello di consumatori digitali “abituali e veloci, ma anche attenti ed esigenti”.

Sistemi di pagamento tracciabili e sicuri sono fondamentali per oltre otto utenti su dieci. E non mancano le richieste di servizi aggiuntivi, come la capacità di provare virtualmente capi d’abbigliamento attraverso la realtà virtuale prima di comprare.

Consumatori digitali, acquisti frequenti

Secondo i dati dell’indagine, il 26% di consumatori digitali compra sul web con una media di due volte al mese ma il 34% dichiara di fare ricorso all’e-commerce una volta a settimana.

La pandemia ha spinto sul pedale dell’acceleratore per l’e-commerce.

Si tratta infatti, spiegano da Karna, di «percentuali fortemente influenzate dalla recente pandemia da Covid-19, con quasi 3 intervistati su 4 (74%) che afferma di aver cambiato le proprie abitudini d’acquisto con il primo lockdown: addirittura il 68% del campione ha incrementato la propria spesa online dopo marzo 2020, ma si è anche registrato un 6% di consumatori che nello stesso periodo ha usufruito dell’e-commerce per la prima volta».

I nuovi arrivati dello shopping online sono soprattutto consumatori fra i 40 e i 55 anni (43% del campione) ma c’è anche il 28% di Millennial (25-39 anni).

I consumatori digitali, prosegue l’indagine, hanno le idee chiare e concludono velocemente gli acquisti online. Quasi il 20% degli intervistati impiega solo pochi minuti per concludere l’operazione, mentre il 41% conferma l’ordine in meno di un’ora, dopo una rapida ricerca.

Siti di e-commerce, le richieste dei consumatori

Attenzione però, perché se il sito non funziona i consumatori se ne vanno altrettanto velocemente. Quasi la metà, il 45%, dichiara di abbandonare l’acquisto se il sito non è facile da utilizzare. Non solo: 4 italiani su 10 affermano che, se davvero interessati al prodotto, scelgono di portare a termine l’acquisto, ma non torneranno più sul sito in futuro.

Il sito di e-commerce deve essere semplice da usare. Deve garantire, dicono i consumatori interpellati nell’indagine, descrizioni esaustive dei prodotti (50%), la possibilità di leggere recensioni da parte degli altri utenti (46%), la semplicità della procedura di pagamento (45%) e di gestione degli ordini (36%), la facilità nel reperire le informazioni attraverso i filtri o la barra di ricerca (31%).

Quando si passa ai pagamenti, la principale caratteristica che i consumatori digitali chiedono ai siti di e-commerce sono metodi di pagamento sicuri e tracciabili (81%) e procedure di rimborso semplici e affidabili (69%). Altrettanto importanti sono gli standard di spedizione e reso: tra i più richiesti, gli ordini che non prevedono spese di spedizione (83%) e i resi gratuiti (69%), ma vengono apprezzate anche la consegna in 24 ore (31%) e la possibilità di scegliere data e ora di consegna (31%).

Non solo prezzi

L’e-commerce è tradizionalmente trainato dalla comodità di fare acquisti da casa e dalla disponibilità di prezzi vantaggiosi, ma tutto questo non basta più.

I consumatori sono interessati a servizi e funzioni aggiuntive che possono essere garantiti dalla tecnologia. «Il 68% degli intervistati, infatti, ha dichiarato che comprerebbe di più online se prima di procedere all’acquisto potesse contattare il servizio clienti tramite chat per chiedere informazioni sul prodotto – dicono dall’indagine – Inoltre, un altro 68% pensa che applicare al settore dell’abbigliamento tecnologie di realtà virtuale e aumentata per “provare” i capi ridurrebbero il numero di resi».