Intervista su switch Ubi-Intesa Sanpaolo

Iban da cambiare o no, consulenti e gestori nuovi, registrazione del cellulare da ripetere per la strong authentication, sito che funzionava a singhiozzo. Il passaggio di milioni di clienti da UBI a Intesa Sanpaolo ha provocato problemi che sono stati segnalati ai mass media e alle associazioni consumatori.

Abbiamo chiesto a Intesa Sanpaolo di rispondere ad alcune domande che sono state poste a Help dai lettori. Le risposte sono di Luca Bortolan, responsabile Transformation Center dell’Area IT Digital Innovation e co-responsabile del progetto integrazione informatica e processi di UBI Banca in Intesa Sanpaolo.

Cosa non ha funzionato in questo delicato passaggio?

Vorrei per prima cosa raccontare quale è stata la doverosa strategia comunicativa che Intesa Sanpaolo ha programmato dal giorno successivo all’acquisizione di UBI-Banca e che abbiamo realizzato fin dallo scorso gennaio. Dal 15 gennaio abbiamo iniziato a informare gli oltre 2,4 milioni di clienti UBI interessati al passaggio con una lettera articolata che informava i clienti sul trasferimento dal sistema informatico UBI a quello di Intesa Sanpaolo. Per alcuni rapporti l’integrazione informatica e operativa richiedeva modifiche contrattuali e alle modalità di prestazione dei servizi. Ovviamente tutte queste variazioni sono state definite prestando la massima attenzione all’equilibrio economico/contrattuale dei rapporti. In allegato alla lettera erano contenute le comunicazioni tecniche e le proposte di modifiche unilaterali ai sensi degli artt. 118 e 126-sexies del TUB.

Questo a gennaio, ma il passaggio è avvenuto ad aprile. In prossimità del trasferimento i clienti sono stati avvertiti?

Sì, certo e in vari modi. Abbiamo utilizzato tutti i mezzi che avevamo a disposizione per sensibilizzarli, attirare la loro attenzione e informarli: indirizzi di posta, app dedicata, internet banking, contatti certificati (ad es. col cellulare). Non abbiamo trascurato nessuna possibilità di dare il massimo dell’informazione utile, come è tradizione del nostro Gruppo. Poi il 1° marzo abbiamo inviato la comunicazione obbligatoria sul cambio delle coordinate bancarie, che riguardano l’utilizzo dell’Iban e delle operazioni on line. Inoltre, abbiamo garantito che per altri 12 mesi a partire da aprile 2021 qualsiasi operazione di accredito fondi o disposizione sull’Iban UBI sarebbe stata automaticamente trasferita sul nuovo Iban Intesa Sanpaolo, permettendo piena continuità operativa dei clienti.

Ci risulta che sono stati soprattutto i clienti digitali ad avere avuto problemi. Quanti erano interessati?

Quelli che possiamo definire digitalmente attivi, ovvero i clienti che avevano operato con i canali digitali della Banca negli ultimi 3 mesi, sono oltre 800 mila e questo dà l’idea anche della complessità dell’operazione. I clienti sono stati informati attraverso gli stessi canali digitali su come prepararsi al passaggio da internet banking e app di UBI a quelli di Intesa Sanpaolo; già nel corso della prima giornata con il sistema informatico di Intesa Sanpaolo oltre 300 mila clienti hanno avuto accesso e completato senza problemi l’attivazione dei servizi digitali. C’è da tener conto anche del fattore critico del phishing, e giustamente molti utenti sanno che devono stare molto attenti ai messaggi e alle e-mail che ricevono riguardo i loro conti on line. A tal proposito Intesa Sanpaolo ha posto in essere delle specifiche misure cautelative ed effettuato campagne informative per sensibilizzare la clientela UBI

Cosa altro avete fatto per ridurre i disagi e venire incontro ai clienti?

Sui canali digitali abbiamo dato la possibilità di anticipare, a partire dal 15 marzo, la generazione delle credenziali di accesso all’on line Intesa Sanpaolo prima della data di integrazione, direttamente dall’internet banking di UBI attraverso una procedura guidata di accesso. Tutti coloro che avevano un cellulare certificato in UBI potevano in autonomia completare l’autenticazione, obbligatoria per le nuove regole PSD2, tramite il sistema di strong authentication di Intesa Sanpaolo. Anche in questo caso abbiamo inviato comunicazioni mirate ai clienti che non avevano ancora un cellulare certificato associato al loro conto online.

Sul territorio, le Filiali sono supportate da una rete di affiancatori per la gestione delle necessità dei clienti; All’interno di Internet Banking sono visibili i riferimenti del proprio gestore e poi evidenziamo che, per accelerare la comunicazione ai clienti, abbiamo anche attivato un’iniziativa di benvenuto a cura del nuovo gestore sui clienti ex UBI.

Complessivamente quindi siete soddisfatti delle modalità di passaggio?

Premetto che occorrevano più di 40 h di procedure informatiche da effettuare per il passaggio e la migrazione dei dati, quindi dalla serata di venerdì 9 aprile e fino alla domenica pomeriggio abbiamo perfezionato le operazioni. C’era una riorganizzazione dei servizi da fare, modalità diverse di approccio al cliente e di fornitura dei prodotti, accorpamenti e chiusure di Filiali. Tutto da realizzare nel contesto attuale di difficoltà generate dal Covid.

Come ho detto sopra, operazioni del genere sono molto complesse; siamo consapevoli che scontano qualche difficoltà e ci dispiace e ci scusiamo se qualche disservizio c’è stato. Siamo certi che in breve tempo, superato l’impatto del cambiamento, tutti i clienti familiarizzeranno con il nuovo sistema e saranno soddisfatti dei nostri servizi. Comunque invitiamo sempre chiunque abbia necessità di informazioni o supporto a rivolgersi al proprio gestore di riferimento o alla nostra Filiale Online.