Telefonate mute, Garante Privacy vara regole contro telemarketing invasivo
Squilla il telefono, il consumatore risponde, ma dall’altra parte non c’è nessuno. La pratica si ripete anche per una decina di volte e il risultato può essere percepito come una forma di stalking: è la telefonata muta, frutto di pratiche di telemarketing particolarmente aggressive contro cui il Garante Privacy ha varato in via definitiva un provvedimento generale che impone agli operatori di adottare misure specifiche per ridurre questo tipo di disturbo, una promozione telefonica particolarmente fastidiosa per gli utenti.
Il provvedimento è stato varato a conclusione di una consultazione pubblica avviata lo scorso anno. Come evidenzia l’Autorità, sono stati numerosi gli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale.
Cosa accade? La telefonata muta è frutto delle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, che vogliono massimizzare la produttività degli operatori. Spiega il Garante nell’odierna newsletter: “Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari”.
Il Garante ha dunque stabilito una serie di regole che le imprese di telemarketing dovranno rispettare, con sei mesi di tempo per mettersi in regola. Prima di tutto, i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente. Non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. L’utente inoltre non dovrà essere messo in attesa silenziosa: il sistema dovrà creare un rumore ambientale di fondo, ad esempio con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore.
Ancora: l’utente disturbato da una telefonata muta non potrà essere ricontattato per cinque giorni e, al contatto successivo, dovrà parlare un operatore. I call center dovranno infine conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
