Pagamenti non autorizzati e rimborsi ai clienti, Bankitalia richiama banche e poste (Foto Pixabay)
Pagamenti non autorizzati e rimborsi ai clienti, Bankitalia richiama banche e poste
Considerati i cambiamenti in atto nei servizi di pagamento, assume maggiore importanza “l’esigenza di garantire alla clientela il diritto di disconoscere le operazioni non autorizzate e di ottenere i dovuti rimborsi”. Comunicazione di Bankitalia sui disconoscimenti di operazioni di pagamento non autorizzate
Banca d’Italia richiama banche, poste e istituti finanziari per i problemi riscontrati dai consumatori nei pagamenti online, in materia di disconoscimento delle operazioni di pagamento non autorizzate e di conseguenti rimborsi.
Dopo aver svolto una serie di approfondimenti sulle operazioni di pagamento non autorizzate dagli utenti, Bankitalia ha pubblicato una comunicazione per “richiamare l’attenzione dei prestatori di servizi di pagamento (PSP) sull’esigenza di adottare condotte conformi alle regole in materia e improntate alla correttezza dei rapporti con la clientela; a tale fine, con la comunicazione si chiede ai PSP di svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi in uso con le previsioni normative e le aspettative della Banca d’Italia nonché di adottare le eventuali azioni correttive necessarie”.
I diritti della clientela su operazioni non autorizzate e rimborsi
La comunicazione della Banca d’Italia parte dai cambiamenti avvenuti nel settore dei pagamenti, con le nuove tecnologie, il cambiamento di abitudini dei consumatori, il minore ricorso al contante, la digitalizzazione dei servizi e la diffusione dell’e-commerce.
“In tale contesto, assume maggiore importanza l’esigenza di garantire alla clientela il diritto di disconoscere le operazioni non autorizzate e di ottenere i dovuti rimborsi”, sottolinea Bankitalia.
Bankitalia ha svolto una serie di approfondimenti e dalle analisi svolte “è emersa l’opportunità di fornire indicazioni per garantire l’omogeneità delle condotte tenute dagli operatori e il loro allineamento al dato normativo nonché per favorire la convergenza verso prassi più attente alla qualità delle relazioni con la clientela”.
Fra i problemi trovati, ci sono ad esempio il “rifiuto non fondato del rimborso, da ricondurre principalmente a criteri di valutazione dei disconoscimenti non in linea con le regole che definiscono il regime di responsabilità dei PSP e dei clienti nell’uso degli strumenti di pagamento”. Ci sono carenze nell’esecuzione dei rimborsi, sia per la tempistica sia per il ripristino dello stato del conto. Segnalate anche lacune nell’informativa alla clientela, sia per la rappresentazione delle modalità con cui il cliente è tenuto a notificare il disconoscimento del pagamento non autorizzato sia sulla comunicazione del motivo del diniego del rimborso.
“Si invitano, dunque, i PSP a svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi in uso con le previsioni normative e con le aspettative di questo Istituto”, prosegue la comunicazione.
Cosa devono fare i prestatori di servizi di pagamento?
Cosa devono fare banche, poste e istituti di credito? Nella comunicazione Bankitalia lo scrive nel dettaglio. Ad esempio, dove non risultino comportamenti fraudolenti del cliente, “andrà garantito a quest’ultimo il diritto al rimborso nei casi in cui il PSP non richieda un’autenticazione forte (strong customer authentication – SCA) ovvero non riesca a dimostrare che l’operazione è stata autorizzata con SCA. Per le operazioni autenticate con SCA, l’istruttoria condotta dal PSP deve assicurare, in ogni caso, l’adeguata valutazione del comportamento tenuto dall’utente”.
E di seguito, rispetto al termine del rimborso, Bankitalia spiega che “andrà evitato di subordinare la presa in carico della pratica alla richiesta di documentazione aggiuntiva alla notifica dell’operazione non autorizzata (ad esempio, copia della denuncia alle Autorità, che potrà comunque essere richiesta ai fini dell’istruttoria in un momento successivo) oppure all’espletamento di gravosi adempimenti operativi”.
Bankitalia si attende inoltre che “la documentazione di trasparenza contenga un’informativa adeguata ad assicurare una piena consapevolezza della clientela in merito al riconoscimento dei propri diritti e alle modalità di adempimento dei propri doveri”.
Il richiamo a banche, poste e istituti finanziari per i problemi degli utenti nei pagamenti disconosciuti e nelle pratiche di rimborso è accolto con soddisfazione dal Codacons.
«Da tempo il Codacons aveva sollevato la questione degli ostacoli che incontrano i consumatori quando devono richiedere alla propria banca o al gestore di una carta di credito rimborsi per pagamenti digitali errati o fraudolenti – afferma il presidente Carlo Rienzi – Un problema che si è accentuato negli ultimi anni col crescere delle truffe online e nel settore dell’e-commerce, che portano a transazioni non autorizzate e a veri e propri furti sui conti correnti. In questi casi l’utente deve avviare un iter lungo e tortuoso per ottenere i rimborsi che spesso porta i cittadini a desistere dalle richieste, subendo così oltre al danno la beffa. Per questo riteniamo importante il richiamo di Bankitalia, che deve però portare ad un reale e deciso taglio nei tempi di rimborso e ad una semplificazione delle procedure in favore degli utenti».
