Trasporti e food delivery, indagine Johnny: trasparenza e correttezza punti deboli
Quando si parla di ecommerce, di trasparenza dei servizi e di correttezza nei trasporti e nel food delivery, emerge una tendenza generale: si può fare meglio a tutela del consumatore. Salvo eccezioni, infatti, l’ecommerce non sempre è sinonimo di trasparenza; il fatto di lavorare online non viene percepito da parte della aziende come necessità di porsi perfettamente in regola; le aziende temono ancora di “dare la parola ai clienti” per recensire il servizio. Sono questi i principali risultati che emergono dal primo monitoraggio fatto dal progetto Johnny sull’ecommerce.
Johnny rappresenta “il viaggio di un consumatore tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto” ed è un’iniziativa realizzata da Movimento Consumatori, Cittadinanzattiva e Federazione Confconsumatori ACP, grazie al contributo del Ministero dello Sviluppo economico. Le indagini realizzate sull’ecommerce hanno riguardato i siti di società che operano nel trasporto passeggeri marittimo, su autobus e nel cosiddetto food delivery. E si sono concentrate sull’esistenza nelle condizioni generali di contratto di clausole che presentano profili di vessatorietà e sulla trasparenza (nella pubblicazione del prezzo, dei recapiti da contattare per fare reclamo e della Carta dei servizi).
Trasporto pubblico di passeggeri su autobus e a lunga percorrenza. Non sono emerse violazioni degne di nota sulla trasparenza nella presentazione del servizio di acquisto, né sotto il profilo della chiarezza del prezzo “finito” né sulla possibilità di ricevere assistenza/informazione da parte di servizi clienti. Il profilo che è risultato più debole è quello della mancata pubblicazione, da parte di cinque aziende su 12 esaminate, della Carta dei servizi (obbligatoria per legge, perché si tratta di servizi di linea). Per quanto riguarda la pubblicazione di specifiche indicazioni per poter reclamare, l’indagine ha rilevato un quadro non confortante: almeno il 50% delle aziende esaminate non pubblica informazioni per permettere ai clienti di fare reclamo (o le pubblica solo nelle ben meno accessibili condizioni generali di contratto o Carta dei servizi). Quando si guarda alle clausole contrattuali, emerge un comparto nel quale si fa ancora fatica a recepire tutte le novità legislative che si sono stratificate negli anni. In tutti i campi di indagine monitorati (le discipline della perdita e del deterioramento del bagaglio, dei ritardi e cancellazioni, del vettore di fatto, del foro del consumatore e della previsione nei contratti della possibilità di rivolgere il proprio reclamo di seconda istanza anche all’Autorità per i trasporti) c’è ancora molto lavoro da fare per allineare i contratti al pieno rispetto di tutti gli obblighi di legge in cinque aziende su 12. Solo per due aziende non si è riscontrata alcuna violazione e per altre cinque si è riscontrata una sola violazione.
Trasporto marittimo passeggeri. L’analisi è stata fatta su cinque grandi compagnie – Grandi Navi Veloci, Grimaldi Group, Snav, Moby, Adria Ferries Afh. Sul fronte della trasparenza del prezzo “finito” e sull’adozione di strumenti di contatto per la ricezione e gestione di reclami, il risultato è positivo per tutte le compagnie analizzate. Molto meno buono è il giudizio rispetto ad altri due parametri: in tre casi su cinque manca qualsiasi riferimento a termini e modalità di presentazione dei reclami di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti e in quattro casi su cinque non risulta pubblicata la Carta dei servizi. L’indagine ha evidenziato che le condizioni generali di contratto risultano tendenzialmente trasparenti, corrette e esaurienti, con alcune eccezioni.
Food delivery: è il servizio web di consegna di pranzi e cene a domicilio, prestato da piattaforme che mettono in contatto il consumatore con ristoranti o con pizzerie. Johnny ha esaminato le piattaforme di Foodora, Deliveroo e Glovo. Gli aspetti maggiormente critici e comuni non solo alle piattaforme esaminate, ma anche ad altre che operano in altri settori dell’ecommerce (in particolare nel trasporto) risultano essere le limitazioni di responsabilità della piattaforma che “scarica” le conseguenze in caso di danni e di inadempimenti a carico del soggetto che presta il servizio. In merito alla trasparenza del prezzo “finito”, semaforo verde per tutti i siti web. Semaforo rosso, invece, sulla presenza di contatti per fare reclamo: dall’analisi è emersa l’assenza di email o form specificamente destinati a segnalazioni di disservizi o reclami. Nessuna criticità è stata riscontrata sulla visibilità dei contatti per la richiesta di informazioni. Per quanto riguarda la possibilità di pubblicare recensioni, le tre aziende analizzate non permettono di rilasciare sui loro siti feedback sul servizio.
