Social shopping: troppi reclami, arriva codice di autoregolamentazione

Il commercio elettronico sta prendendo piede sempre di più anche in Italia e lo si vede dal crescente numero di reclami che arriva alle Associazioni dei consumatori da parte di utenti che segnalano qualche disservizio. Spicca la presenza massiccia di contenziosi nel social shopping, cioè nel fenomeno dei gruppi d’acquisto online: con una media di 183 segnalazioni al mese, Adiconsum ha raccolto in un anno (ottobre 2011-settembre 2012) ben 2197 reclami, di cui il 76% ha riguardato il social shopping e il resto gli acquisti online in generale. Ma qualcosa si sta muovendo nella direzione giusta.
Un numero ancora troppo alto che condiziona pesantemente il settore del commercio elettronico, di fatto ancora troppo inaffidabile. Il picco di contenzioso è stato registrato nel periodo natalizio per il maggior numero di persone che ha utilizzato il commercio elettronico e questo dimostra che la tutela per il consumatore non è sufficientemente strutturata e quindi con il crescere delle attività aumenta anche il contenzioso.
La principale causa di disservizio nel social shopping è la vendita di beni, con il 60% di segnalazioni sul totale. I gruppi d’acquisto online, da parte loro, affermano di non avere responsabilità se non per i problemi che riguardano direttamente l’uso del coupon e rinviano ai venditori del bene, senza fornire assistenza al consumatore. Quasi il 90% dei reclami che riguardano coupon di vendita di beni, lamenta il fatto che la merce non è arrivata (il 56%) o ci sono stati problemi di consegna (il32%); il 6% dichiara che il bene ricevuto è diverso da quello acquistato. E’ quindi evidente che quando si acquista un bene tramite il social shopping si corrono parecchi rischi.
Rispetto alla vendita dei servizi tramite coupon, il contenzioso rappresenta il 37% delle segnalazioni. Anche in questo caso, però, ben l’81% dei reclami denuncia il fatto di non aver usufruito del servizio, perché non fornito (58%) o rinviato più volte (23%) fino alla scadenza. Il settore del turismo incide sui reclami con il 10%, essendo un servizio non ancora molto richiesto tramite il couponing. Ma tra quelli che si affidano ai gruppi d’acquisto online, in molti lamentano l’impossibilità di godere del servizio acquistato: il 95% delle segnalzioni lamenta di non aver usufruito del servizio turistico per overbooking o mancata disponibilità.

Qualcosa, però, si sta muovendo verso la giusta direzione e dopo la diffusione dei dati dell’Osservatorio reclami di Adiconsum, che ha raccolto le segnalazioni attraverso le due mail attivate ecommerce@adiconsum.it e socialshopping@adiconsum.it, sono arrivate le prime risposte da parte delle imprese che operano nel commercio elettronico.
Netcomm, il Consorzio del commercio elettronico, ha elaborato un codice di autoregolamentazione “relativo alle modalità di comunicazione e pubblicizzazione delle offerte di sconti e risparmi nel settore del commercio elettronico”. Il Codice è stato presentato due giorni fa a Roma presso la Camera dei Deputati nell’ambito del convegno “L’etica nella nuova relazione digitale tra imprese e consumatori”, organizzato da Netcomm e Glocus con la collaborazione di Seat Pagine Gialle.
“Questo Codice – dichiara Pietro Giordano, Segretario Generale Adiconsum, nel suo intervento al convegno – non è che un proprio passo per ridare fiducia ai consumatori negli acquisti online e arriva in risposta ad un lavoro incessante fatto di sollecitazioni e incontri svolto dalla nostra associazione nei confronti del Consorzio rappresentativo delle aziende del commercio online. È un primo passo, ma occorre ancora lavorare perché aziende e consumatori siano compartecipi nella realizzazione dei codici di autoregolamentazione. Siamo convinti – conclude Giordano – che molto si può fare per aumentare la tutela del consumatore utilizzando lo strumento del dialogo e del confronto. Auspichiamo che la collaborazione iniziata prosegua e diventi sempre più concreta arrivando alla definizione delle linee guide nel commercio elettronico, delle best practice da parte delle aziende e della conciliazione paritetica per la risoluzione dei contenziosi in essere tra consumatori e aziende”.
“L’e-commerce è una leva fondamentale per lo sviluppo dell’economia digitale e per la crescita economica ma l’Italia è ancora molto indietro – ha dichiarato l’On. Linda Lanzillotta, Presidente di Glocus – Non c’è solo il digital divide a scoraggiare gli acquisti online ma la diffidenza sulla qualità dei prodotti e sulla sicurezza dei pagamenti. Le imprese insieme ai consumatori possono fare molto per rimuovere questi ostacoli affermando una nuova etica digitale. Glocus, dopo aver elaborato proposte e concrete indicazioni per i pagamenti elettronici (molte delle quali recepite dal Decreto Digitalia), affronta ora insieme a Netcomm, il tema della fiducia digitale”.
“Il web è un fattore trainante dell’economia globale: lo dimostra il valore che genera in termini di impatto sul PIL, di creazione di posti di lavoro, di stimolo alla crescita delle imprese, in particolare delle PMI. E il nostro paese sta cogliendo la sfida: l’e-commerce, infatti, è uno dei sei temi dell’Agenda Digitale Italiana”. Lo ha ricordato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, sottolineando come nel 2012 l’ecommerce sia cresciuto del 18%, a fronte di un calo del commercio tradizionale.  “Il Consorzio Netcomm e le aziende ecommerce che rappresenta credono con fermezza che lo sviluppo del settore sia strettamente connesso ad un rapporto di fiducia e trasparenza tra chi offre servizi online e chi li acquista. In questa prospettiva Netcomm ha promosso la realizzazione del Codice di Autoregolamentazione relativo alle modalità di comunicazione e di diffusione degli sconti e della comparazione dei prezzi online. Il Codice – ha aggiunto Liscia – primo di una serie che stiamo mettendo a punto in questi mesi, naturalmente, non è un’alternativa alle norme che regolano questo settore; al contrario è un atto di buona fede delle aziende che sottoscrivendo il documento si impegnano a garantire correttezza e trasparenza a tutti i clienti”.