Abi: banche aumentano assistenza ai clienti via telefono e social media
Telefono, chat, email e social media: è qui che passa l’assistenza delle banche ai clienti, in modo sempre più accentuato rispetto al passato. “Le banche italiane continuano a potenziare l’assistenza ai clienti via telefono, chat, e-mail e social media, a conferma della centralità del contact center nelle strategie multicanali della banca – afferma l’Associazione bancaria italiana (Abi) – Nell’ultimo anno, infatti, il numero degli operatori dei contact center bancari è cresciuto del 3% ed è addirittura raddoppiato dal 2008 ad oggi. Complessivamente questi operatori sono circa 3.300, di cui 633 entrati solo lo scorso anno, pari al 21,5% dell’organico complessivo”.
I dati vengono dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.
Gli operatori, spiega l’Abi, hanno in media 40 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari) e il 56% sono donne. Il servizio di assistenza alla clientela poggia sulla formazione degli operatori, che a loro volta attraverso il percorso nel contact center possono arricchire le proprie competenze professionali e proseguire il percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 15,1%. Inoltre, nel 53% dei contact center bancari sono presenti operatori appositamente formati per interagire con i clienti sui social network, mentre un quarto degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera. Con riferimento alle strutture poliglotte, tutte offrono il servizio in lingua inglese, il 59% francese, il 53% spagnolo, il 24% tedesco, ma anche romeno, arabo, russo, portoghese e albanese.
