Call center, dall’Agcom multe a Telecom Italia, Vodafone, Fastweb e Tiscali
Giro di multe dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni a Telecom Italia, Vodafone, Fastweb e Tiscali per non aver rispettato gli standard minimi di qualità dei call center. Sanzioni per un totale di 464.000 euro così distribuite: 174.000 a Telecom Italia, 58.000 a Vodafone, 116.000 a Fastweb e 116.000 a Tiscali.
Gli operatori non hanno rispettano la delibera 79/09/CSP sulla “qualità dei servizi telefonici di contatto nel settore delle comunicazioni elettroniche”, approvata dall’Agcom dopo un’ampia consultazione pubblica.
La delibera ha definito alcuni obiettivi minimi di qualità dei servizi di assistenza al cliente, per una più rapida ed efficace risoluzione di reclami e segnalazioni. Ma gli operatori non hanno rispettato tutto questo.
Ad esempio Telecom Italia ha leso il diritto degli utenti di usufruire, in maniera rapida ed efficace, dei servizi telefonici di contatto soprattutto riguardo alla tracciabilità e risoluzione dei reclami inoltrati al gestore. Secondo l’Agcom, nel 2011 l’operatore non ha rispettato gli standard minimi di qualità, registrando anche un peggioramento sul 2010.
Sia a Vodafone che a Fastweb viene contestato il mancato conseguimento dello standard minimo di qualità di 70 secondi previsto per il “Tempo di navigazione”, ossia l’intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo, registrando un risultato pari a 93 secondi.
Tiscali, infine, non ha conseguito nel 2011 lo standard minimo di qualità richiesto in relazione agli indicatori ‘Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti’, per il quale il risultato è stato pari a 323 secondi, e alla ‘Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 secondi’, per il quale il risultato è stato pari al 18%, e quindi non in linea con gli obiettivi fissati rispettivamente, in 70 secondi e 45 per cento.
