Banche, ABI: clienti sempre più evoluti, si accentua la concorrenza su web e social
È abituato a navigare assiduamente in Internet e usa il web anche per accedere ai servizi bancari, sia da pc che, sempre più spesso, da smartphone. Per il cliente bancario evoluto, che ha ormai familiarizzato con l’Internet banking, la nuova frontiera è la sempre più spiccata tendenza a muoversi anche in Rete con attitudine proattiva, in cerca di offerte e soluzioni migliori, sia della propria banca sia di operatori concorrenti. Tale attività, definita “shopping around”, coinvolge oltre la metà dei clienti evoluti (54%) e si traduce, nel 62% dei casi, nell’effettivo acquisto di un prodotto finanziario.Questa la fotografia aggiornata che emerge dall’ultima indagine ABI-GfK sulle nuove tendenze dei clienti bancari che usano i canali on line per entrare in contatto con le banche e navigano con regolarità in Internet. La rilevazione verrà presentata in occasione dell’imminente edizione 2017 del convegno Dimensione Cliente, che si terrà a Roma il 6 e 7 aprile presso il Teatro Eliseo.
L’attività di ricerca e raccolta di informazioni sui prodotti e servizi bancari e finanziari maggiormente adatti alle proprie esigenze non si realizza più solo andando in filiale ma si attua ormai anche grazie alla Rete: nel segmento degli evoluti che si attivano per individuare le migliori offerte finanziarie due clienti su tre (il 66%) ricercano le informazioni sul sito Internet o sui profili presenti nelle reti ‘social’ della propria banca. Una percentuale più ridotta (il 30%) raccoglie dati, opinioni, recensioni e analisi comparative su prodotti e servizi anche presso altre fonti ovvero siti web di banche concorrenti o di altri soggetti. L’agenzia resta comunque per il 60% dei casi un punto di riferimento anche per i clienti evoluti.
Allo stesso tempo i clienti evoluti, che hanno ormai familiarizzato con le modalità di contatto ‘fai da te’, sono i primi interessati a comprendere le caratteristiche del servizio di consulenza automatizzata (cosiddetto “robo-advisory”): circa un quarto di coloro che hanno investimenti lo sottoscriverebbe.
