Antitrust multa Sky Italia per 380 mila euro
Due multe, pari a 380 mila euro, a Sky Italia per pratiche commerciali scorrette. È quanto deciso dall’Antitrust che ha sanzionato l’azienda per comportamenti relativi alla gestione del diritto di recesso da parte degli abbonati e per la gestione dell’assistenza tecnica tramite call center a pagamento. Le due sanzioni ammontano rispettivamente a 300 mila euro e a 80 mila euro.La prima pratica riguarda le segnalazioni di numerosi consumatori, arrivate anche dal Contact Center dell’Autorità nel periodo aprile 2009/agosto 2011, per cui “Sky avrebbe continuato a fatturare ai propri utenti, talvolta anche a distanza di svariati mesi, i canoni per la fruizione del servizio nonostante gli stessi avessero espresso la volontà di esercitare il diritto di recesso; ovvero, attraverso una serie di comportamenti ostruzionistici, avrebbe ritardato l’esecuzione delle richieste di recesso, anche tramite l’applicazione di penali, in caso di mancato pagamento degli importi fatturati successivamente alle richieste medesime”.
L’altro comportamento riguarda invece il fatto che Sky “avrebbe imposto l’utilizzo di un numero a pagamento (199.100.400) come unico strumento per contattare il servizio di assistenza clienti al fine di ottenere, in modo immediato e diretto, chiarimenti rispetto alle richieste di recesso inevase e alla fatturazione del servizio, nonché al fine di risolvere disservizi e/o problematiche di natura contabile/amministrativa”.
Secondo l’Antitrust, ci sono diversi profili di scorrettezza “in ordine sia all’omissione di informazioni rilevanti per il consumatore sulle modalità di esercizio di diritti e facoltà contrattuali, sia ai comportamenti complessivamente ostruzionistici nella gestione dei rapporti con i consumatori intenzionati a recedere dal rapporto contrattuale”, si legge nel bollettino odierno.
Nei casi in cui il consumatore deve contattare l’azienda per risolvere criticità quali disservizi, anomalie, malfunzionamenti, oppure relative all’esatto adempimento dell’obbligazione contrattuale (pagamento delle fatture), l’Autorità rileva che “Sky mette a disposizione un unico sistema di assistenza con operatore, ossia il numero a pagamento 199.100.400”. Altri sistemi di contatto esistono ma “i consumatori hanno rappresentato che l’unico strumento di contatto immediato e accessibile è rappresentato dal Call Center a pagamento in quanto tramite altri canali (lettera, fax, posta elettronica) l’utente non ottiene un riscontro immediato, ovvero – in taluni casi – è stato comunque invitato a contattare il numero 199.100.400 del customer care”. A tutto questo, si aggiunge che spesso è necessario contattare il call center più volte per vedersi riconosciuto il diritto di recedere dal contratto o disdire l’abbonamento.
Aggiunge inoltre l’Antitrust che “la modalità di tariffazione dell’assistenza clienti, essendo calcolata in base alla durata della telefonata e al profilo tariffario prescelto dall’operatore mobile, può tradursi nell’applicazione di una somma aggiuntiva al costo del servizio principale di importo significativo, che il consumatore non è in grado di percepire in maniera specifica. Inoltre, se si considera che come emerso dalle risultanze istruttorie, alcuni consumatori sono stati costretti a contattare il customer care più volte per la risoluzione della medesima vicenda, l’aggravio economico per il consumatore potrebbe essere ancor più significativo”. Da qui le due sanzioni.
