Antitrust multa Go Volo: scarsa trasparenza nei prezzi online

Servizi turistici, voli e hotel a prezzi allettanti, salvo poi scoprire che il costo effettivo è superiore perché gravato da spese di emissione e “credit card surcharge” indicate solo alla fine della prenotazione. E polizze assicurative facoltative che ingannano il consumatore sembrando invece obbligatorie. Sono le due pratiche contestate dall’Antitrust alla società francese Go Voyage SAS che gestisce il sito web www.govolo.it ed è stata multata per 130 mila euro.
Due le sanzioni decise nei confronti della società, per due distinte pratiche scorrette multate rispettivamente per 100 mila e 30 mila euro. La segnalazione è arrivata all’Antitrust da Federconsumatori e riguarda “la scorrettezza delle comunicazioni commerciali diffuse sul sito internet del professionista www.govolo.it, con specifico riferimento alle offerte di servizi turistici – spiega l’Autorità nel bollettino pubblicato ieri – In particolare, i segnalanti hanno lamentato che i prezzi pubblicizzati dal professionista nel proprio sito internet non sarebbero veritieri ed il prezzo finale dei biglietti sarebbe significativamente superiore in quanto incrementato di alcune voci di costo, illustrate solo al termine della procedura di prenotazione, di rilevante entità rispetto al costo del biglietto o del pacchetto “volo+hotel”. Invero, il prezzo finale, rispetto a quello prospettato all’inizio della prenotazione, risulterebbe maggiorato del costo della polizza assicurativa facoltativa “Pacchetto multirischio” (salvo opting out in caso di disinteresse all’acquisto di detta polizza), delle “spese di emissione” e del supplemento per pagamento con carta di credito (di seguito, anche “credit card surcharge”)”. Le pratiche contestate riguardano dunque l’ingannevolezza delle comunicazioni commerciali sulla promozione online di voli, alberghi e pacchetti viaggio, perché non viene data una chiara e completa informazione sugli oneri economici, col risultato che nella homepage viene evidenziato un prezzo che, alla fine della processo di prenotazione, risulta di entità ampiamente superiore; e l’ingannevolezza del sistema di preselezione automatica della polizza assicurativa facoltativa denominata “Pacchetto multirischio”, che avviene attraverso un meccanismo di silenzio assenso. L’utente, nel processo di prenotazione elettronica, viene infatti automaticamente indirizzato (salvo opting out) all’acquisto di un prodotto distinto e ulteriore rispetto al servizio turistico.
Come rileva l’Antitrust, il procedimento ha accertato che “il professionista, a partire almeno dal mese di aprile 2013, data della prima segnalazione, promuove sul sito internet www.govolo.it la propria offerta di voli mediante l’illustrazione incompleta del prezzo degli stessi nella homepage, relegando nella fase finale del processo di prenotazione un’informativa completa sul costo complessivo dei servizi intermediati”. Le spese di emissione e il credit card surcharge, col relativo importo, vengono conosciuti solo quando si prosegue la prenotazione inserendo i dati del viaggiatore e della carta: queste modalità di presentazione non permettono al consumatore di comprendere fin dall’inizio della prenotazione il costo complessivo della transazione. Scrive l’Antitrust: “Più precisamente, Go Volo presentando le tariffe dei propri servizi scorporate dell’importo del credit card surcharge e delle spese di emissione dal prezzo del biglietto, non si è attenuto ai criteri di trasparenza e completezza informativa in quanto non ha permesso al consumatore, sin dal primo contatto, di conoscere l’effettivo prezzo del biglietto, inclusivo dell’insieme di voci di costo non evitabili che lo compongono.”
Altra pratica contestata riguarda la presentazione di una polizza assicurativa facoltativa. “In caso di selezione della formula di viaggio “volo+hotel”, il professionista – spiega l’Autorità – ha previsto un servizio opzionale di copertura assicurativa, offerto nel corso del processo di prenotazione mediante un meccanismo di preselezione automatica, attraverso un quadratino “prespuntato” seguito dalla dicitura “Scelgo il ‘PACK MULTIRISCHI’ (ANNULLAMENTO+ASSISTENZA)”, che obbliga il consumatore non interessato a deselezionare l’opzione al fine di evitare l’acquisto della polizza, ingenerando nel consumatore un erroneo convincimento in merito alla natura (facoltativa e non obbligatoria) del servizio in esame”.
La preselezione automatica di servizi opzionali di assicurazione, che vanno deselezionati dal consumatore, risulta ingannevole perché non rende chiaro al consumatore la natura facoltativa e non obbligatoria del servizio. Qualcosa in realtà è cambiato, ma non è stato considerato sufficiente da parte dell’Antitrust: “L’avvenuta eliminazione, dal 4 aprile 2014, del meccanismo di preselezione automatica con la modalità “opt-in” (in base alla quale il consumatore è tenuto a effettuare una scelta esplicita al fine di acquistare il servizio opzionale) non rimuove le criticità. Sotto il profilo sostanziale, infatti, occorre considerare che se la preselezione dell’opzione di sottoscrizione della assicurazione facoltativa inganna il consumatore sulla reale natura di tale servizio, l’indicazione “sono già assicurato, non desidero essere assicurato” non trasmette in modo chiaro al consumatore l’informazione circa la possibilità di non sottoscrivere un’assicurazione ed è idonea a far ritenere a quest’ultimo, contrariamente al vero, che un’assicurazione è comunque necessaria e obbligatoria, quale che sia il soggetto erogante (il professionista o un terzo), ingannando sulla natura facoltativa di tale servizio supplementare”. La scarsa trasparenza nella comunicazione dei prezzi, e il profilo di ingannevolezza delle procedure usate, sono dunque state sanzionate dall’Autorità.