Ecommerce, Europa: 24 mila consumatori hanno usato la piattaforma ODR
Le controversie collegate ad acquisti online si possono risolvere anche online. Se infatti ottenere un rimborso può diventare complicato, specialmente a livello transfrontaliero, da qualche tempo c’è uno strumento in più a livello europeo per arrivare a una soluzione: la piattaforma per la risoluzione delle controversie online (ODR) lanciata nel 2016 dalla Commissione europea. Finora sono arrivati 24 mila reclami da parte dei consumatori. Più di un terzo riguarda acquisti transfrontalieri all’interno dei confini Ue. AI primi posti per reclami ci sono gli acquisti di abbigliamento e calzature, di biglietti aerei e di prodotti relativi a tecnologie dell’informazione e della comunicazione.
Per la fine dell’anno la Commissione preparerà una relazione dettagliata sul funzionamento della piattaforma, lanciata nel febbraio 2016, e organizzerà nel corso iniziative per promuovere meglio questo strumento fra consumatori e professionisti. I risultati ci sono: consumatori che hanno fatto acquisti online in altri stati Ue e che, attraverso la segnalazione via piattaforma, sono riusciti a ottenere un rimborso attraverso il coinvolgimento dell’organismo di risoluzione delle controversie competente. Ma anche questioni che si sono risolte direttamente attraverso la piattaforma e il contatto bilaterale fra consumatore e professionista. Per dire: un consumatore belga si è lamentato per mesi di un asciugacapelli difettoso con un professionista belga, invano, ma dopo aver ricevuto il reclamo tramite la piattaforma il professionista ha contattato il consumatore e gli ha proposto di sostituire l’asciugacapelli con un prodotto nuovo.
Con gli acquisti online, ricorda la Commissione europea, i consumatori dovrebbero poter risolvere online anche problemi e reclami. Che sia il caso di un venditore che si rifiuta di riparare un laptop difettoso ancora in garanzia o di un’agenzia di viaggio che non vuole risarcire una vacanza rovinata, un prodotto di tlc acquistato online e difettoso o il noleggio di un’automobile online, le controversie che oppongono consumatori e professionisti possono dunque essere risolte in modo più veloce, economico e senza il ricorso alle via legali attraverso la piattaforma ODR. Un’opportunità sia per i consumatori che i professionisti, ha sottolineato Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere: “Questo nuovo strumento è ancora in fase iniziale, ma possiamo già affermare che la piattaforma per la risoluzione delle controversie online è stata accolta favorevolmente dai consumatori. Notiamo anche che il semplice utilizzo della piattaforma da parte di un consumatore è spesso un incentivo sufficiente affinché i professionisti risolvano la controversia. Stiamo offrendo ai consumatori uno strumento pratico per aiutarli a godere concretamente dei propri diritti. Anche i professionisti hanno molto da guadagnare da questa piattaforma e dovrebbero utilizzarla di più. Soprattutto i professionisti online hanno tutto l’interesse a essere considerati affidabili dai potenziali consumatori”.
