UniCredit-Consumatori, una collaborazione di successo
Quello tra le Associazioni dei Consumatori e UniCredit è un rapporto di collaborazione che dura dal 2006 e che ha consentito il raggiungimento di obiettivi ragguardevoli. Abbiamo ripercorso le fasi di questa collaborazione con Gabriele Piccini, Country Chairman di UniCredit in Italia.UniCredit è stato il primo Istituto di Credito a distinguersi dai competitors sperimentando una relazione costruttiva e continuativa con le Associazioni dei Consumatori. Perché questa politica e come si è evoluto nel tempo il rapporto?
UniCredit ritiene che una politica di dialogo e confronto costruttivo con uno stakeholder chiave come le AACC sia un elemento molto importante per conseguire non solo un’effettiva tutela del consumatore ma anche favorire quell’innovazione sociale in grado di portare benefici per i territori. Per questo fin dal 2006 abbiamo adottato un modello innovativo di collaborazione con 12 tra le Associazioni dei Consumatori riconosciute dal CNCU. La prima fase della collaborazione (2006-2008), che ha segnato l’avvio di un percorso di reciproco riconoscimento del valore delle parti, ha dato vita ai primi progetti sperimentali . Successivamente (2008-2010) la partnership si è evoluta passando dal concetto di semplice supporto al cliente/consumatore ad un più ampio approccio di Consumer Protection attraverso la focalizzazione delle attività con le AACC su trasparenza e semplificazione e avviando iniziative congiunte di Educazione Bancaria e Finanziaria. Nella fase successiva la collaborazione con le Associazioni dei Consumatori è passata da un approccio progettuale ad attività “running” con una sempre maggiore penetrazione nei processi della Banca. In questa fase è stata avviata l’apertura della relazione sui territori attraverso un ciclo di incontri che ha consentito di creare un network fra le figure chiave del territorio di UniCredit e delle Associazioni. Lo scorso 13 luglio, l’impegno di UniCredit e delle 12 Associazioni dei Consumatori per la concreta tutela del Consumatore e l’innovazione sociale è stato ulteriormente confermato attraverso la sigla dell’ Accordo Quadro 2012–2014.
Il nuovo Accordo Quadro 2012-2014 siglato tra UniCredit e le 12 Associazioni dei Consumatori a luglio prosegue l’esperienza già consolidata dell’attivazione di ‘4 Cantieri di lavoro Permanenti’. Quali gli obiettivi già raggiunti? E quali gli obiettivi attesi?
La partnership con le AACC nel rispetto del reciproco ruolo di indipendenza delle parti, ha consentito di avviare dal 2010 4 Cantieri di lavoro permanenti a cui partecipano, oltre ai vertici delle 12 AACC firmatarie, i Responsabili delle strutture UniCredit direttamente interessate ai temi trattati dai cantieri, dal Marketing fino alle strutture più a diretto contatto con la Rete Commerciale, proprio per garantire il massimo commitment sulle attività realizzate ed una forte sensibilizzazione interna sulla tutela del consumatore. Il lavoro dei 4 Cantieri ha già raggiunto numerosi risultati, soprattutto sul tema della trasparenza attraverso la realizzazione di diversi strumenti nati per semplificare il rapporto tra consumatore e banca e rendere il cliente più consapevole e responsabile delle sue scelte. Solo per fare alcuni esempi, sono stati redatti 5 decaloghi “le 10 cose da sapere su …” sui principali prodotti bancari , semplificato alcuni contratti e realizzato progetti specifici volti a supportare la comunità su temi critici quali ad esempio l’utilizzo della moneta elettronica. E’ stata avviata la Procedura di Conciliazione Paritetica, che permette ai clienti di risolvere le controversie legate a specifici prodotti e servizi bancari e finanziari erogati dalla Banca in tempi rapidi, gratuitamente (fatto salvo l’importo dell’eventuale quota associativa richiesta dall’Associazione dalla quale il cliente è assistito) e senza adire le vie legali. Nell’ambito del nuovo Accordo Quadro, oltre alla prosecuzione del lavoro su Trasparenza, semplificazione ed educazione bancaria, a ciascun cantiere sono stati affidati ulteriori ed importati obiettivi. Ad esempio verrà avviata un’attività strutturata volta a favorire l’inclusione finanziaria e l’innovazione sociale, anche attraverso lo sviluppo di prodotti ad impatto sociale, in linea con il contesto economico-sociale esterno. Inoltre, attraverso il network di Territorio saranno realizzate specifiche iniziative con le Associazioni sulla base delle esigenze di ciascun territorio.
Come UniCredit intende declinare in concreto i concetti di innovazione sociale e tutela del consumatore per rendere la banca ancora più vicina ai territori?
In un’ottica di vicinanza al cliente e al territorio, UniCredit ha impostato la propria politica commerciale cercando di sviluppare prodotti e servizi che vadano incontro non solo alle esigenze del cliente-consumatore ma anche alle più ampie esigenze di crescita dei territori. In questo senso UniCredit si ispira ai principi dell’innovazione sociale, consapevole che sia possibile fare business con un ritorno economico e sociale per l’impresa, il cittadino, la comunità. Green Economy, Banca diretta multicanale, educazione bancaria e finanziaria: sono alcuni degli ambiti in cui siamo impegnati non solo per la tutela del consumatore ma per un più ampio obiettivo di crescita dei territori che ci piace condividere con le Associazioni dei consumatori ”.
“In-formati” è il progetto avviato da UniCredit per supportare la crescita consapevole dei cittadini, delle imprese e delle comunità locali attraverso un capillare programma di educazione bancaria e finanziaria su tutto il territorio italiano. Perché una banca decide di investire in educazione bancaria? Quanti corsi sono stati già realizzati ad oggi e quanti i partecipanti?
In-formati rappresenta in modo concreto l’impegno di UniCredit nella realizzazione di un business sostenibile capace di creare valore nel lungo periodo per i clienti, i cittadini e più in generale le comunità in cui operiamo. Noi crediamo fermamente che la crescita di un territorio passi anche dalla crescita culturale e dalla consapevolezza dei propri cittadini: siamo una banca fortemente radicata sul territorio per questo ci siamo fatti carico, in modo capillare, di mettere al servizio delle comunità locali le conoscenze delle persone di Unicredit che, attraverso il programma In-formati, volontariamente e prevalentemente fuori dall’orario di lavoro, si mettono in gioco tenendo corsi gratuiti su temi di banca e finanza a giovani, famiglie, anziani ma anche opinion leader come i giornalisti. Ad un anno e mezzo dal lancio del Programma abbiamo erogato circa 800 corsi, per un totale di quasi 87000 ore di formazione rilasciate al territorio, coinvolgendo 25000 cittadini nelle nostre aule.
di Valentina Corvino
