Pit Servizi di Cittadinanzattiva: la crisi si mangia i diritti
Diritti indietro tutta. In tempo di crisi economica i servizi sembrano diventati un lusso e arretrano i diritti dei cittadini: si perdono posizioni acquisite e ci si scontra con la mancanza di tutela. Le aziende diventano più “cattive” e fanno di tutto per conquistare clienti o per non perderli. Nella classifica dei disservizi segnalata da Cittadinanzattiva spiccano quest’anno le telecomunicazioni, l’energia e i servizi bancari e finanziari.
Aumentano le pratiche commerciali aggressive. I cittadini sembrano senza tutela e spesso pagano troppo per servizi scadenti.
Il dato viene dalla XII Relazione PiT Servizi, sulla base delle segnalazioni di 8.722 cittadini raccolte durante il 2011. “Persino servizi primari come la luce, il gas, l’acqua sono diventati oramai un ‘lusso’. In un momento di crisi come quello attuale e di generale recessione può accadere che anche i diritti dei cittadini facciano dei passi indietro, e che si perdano delle posizioni già acquisite”, si legge nel Rapporto, dal titolo emblematico “Servizi e cittadini: lo spread dei diritti”.
Fra le segnalazioni dei disservizi, gli ambiti che conquistano il podio nel 2011 sono le telecomunicazioni (22%), l’energia (17%), le banche e finanziarie (15%), la pubblica amministrazione (13%) e i servizi pubblici locali (11%). Seguono i trasporti (9%), i servizi assicurativi (5%), i servizi postali (4%), il settore beni e contratti (3%). Nelle prime tre posizioni ci sono dunque telecomunicazioni, energia e banche: settori diversi ma con tratti in comune, perché liberalizzati, perché spesso (specie nelle tlc e nell’energia) vengono attuate politiche di vendita aggressive, che risentono di contratti considerati poco trasparenti da parte dei cittadini, che lamentano costi del servizio troppo alti.
Lo studio evidenzia che i diritti dei consumatori più violati sono stati diritto alla qualità (21%), diritto alla trasparenza (18%), diritto all’equità contrattuale (14%), diritto alla tutela (13%) e diritto alla sostenibilità economica (12%). Seguono le violazioni del diritto all’informazione (7%), al servizio (7%), alla scelta (4%) e alla sicurezza (4%).
In un contesto di generale crisi e recessione, Cittadinanzattiva segnala l’aumento delle pratiche commerciali illecite (+7% nel settore dell’energia elettrica, +6% nel settore della telefonia) e di quelle aggressive (rispettivamente +15%, +13%). Non va meglio sul versante dei servizi pubblici locali: gli enti locali sono a corto di fondi ed erogano servizi a costi sempre più elevati a fronte di qualità scadente. Crescono del 15% (40% vs 25%) le contestazioni su errate fatturazioni nelle bollette dell’acqua, e dell’8% (35% vs 27%) le segnalazioni su tariffe elevate per i rifiuti.
“La perdurante crisi economica, così come evidenziato dai dati del rapporto, sta mettendo in discussione l’equilibrio tra mercato, democrazia e coesione sociale sul quale l’Europa si regge dal secondo dopoguerra – ha dichiarato Tina Napoli, responsabile delle politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva – Dal nostro osservatorio è evidente che i diritti dei consumatori stanno facendo passi indietro: non solo i cittadini devono fronteggiare ogni giorno la crisi, ma da un anno a questa parte abbiamo notato che devono difendersi dai comportamenti sempre più aggressivi con i quali le aziende non solo private cercano di acquisire clienti. Ogni soggetto del mercato (istituzioni, aziende, associazioni di consumatori, singoli consumatori, Autorità di vigilanza) ha la responsabilità di vigilare affinchè la ‘crisi’ non diventi una scusa per imporre pratiche commerciali scorrette ma un’occasione per rimettere in discussione modelli e comportamenti di mercato che oramai sono al capolinea”.
Solo per esaminare i primi tre settori più “gettonati” dalle lamentele dei cittadini, si segnala il peggioramento delle telecomunicazioni: i disservizi maggiori sono nelle telefonia fissa che raccoglie ben il 62% delle lamentele (rispetto al 48% del 2010). Si fatica a disdire un contratto o a cambiare operatore. Può accadere, nonostante la legge Bersani, che per passare a un nuovo operatore il cittadino si ritrovi a pagare dai 50 ai 100 euro con picchi fino a 300 euro. Le telecomunicazioni sono anche uno dei settori dove le aziende esercitano pratiche commerciali aggressive per far sottoscrivere nuovi contratti e tenersi stretti i clienti. Una delle contestazioni più frequenti riguarda quello di importi non dovuti in bolletta. Stessi problemi nella telefonia mobile (18%, -4%), dove le principali criticità sono segnalate per il cambio operatore (23%), per la scarsa trasparenza della bolletta (21%) e per la disdetta dei contratti (16%, +8% rispetto al 2010). Internet invece (14% di segnalazioni nel comparto delle tlc) è condizionato in particolar modo dalla cattiva copertura dell’Adsl (38%, +8%), e dalle frodi online, praticamente inesistenti nella lamentele del 2010 e schizzate al 25% nell’ultimo anno.
Fra i servizi più critici per i cittadini c’è l’energia: nel settore del gas le segnalazioni sono in costante aumento da due anni e sia per il gas che per l’elettricità il nodo critico è la bolletta, con errori nel conguaglio, scarsa trasparenza delle voci ed errata fatturazione. Nel settore banche e finanziarie (15% delle segnalazioni dei cittadini, ma in leggera flessione) pesa decisamente la crisi economica: diminuiscono le segnalazioni sui mutui, anche perché questi vengono concessi sempre meno, mentre aumentano quelle sul credito al consumo (30%, +7%).
La nota dolente della Pubblica Amministrazione è il fisco. Nei servizi pubblici locali, invece, le segnalazioni sono in diminuzione (12% complessivo, meno 5% rispetto alla precedente rilevazione) ma con forti disomogeneità, per cui aumentano le criticità segnalata sull’acqua e sui trasporti pubblici locali, mentre diminuiscono quelle sui rifiuti.
Il trasporto pubblico locale merita una particolare considerazione: la benzina costa troppo, si vuole – o si deve – abbandonare l’auto privata, ma ci si scontra con servizi scadenti, per i quali i cittadini continuano a lamentare disservizi, specialmente per corse irregolari o poco numerose. Commenta Cittadinanzattiva: “Un cittadino su quattro lamenta disservizi in questo settore, in particolare legati alla irregolarità (34%) e numerosità (28%) delle corse, alle condizioni igieniche dei mezzi (14%), alle condizioni delle fermate (13%), al servizio clienti (6%) e alle barriere architettoniche (5%). Fermandoci alle prime due aree, regolarità e numerosità delle corse, che da sole raccolgono oltre il 60% delle segnalazioni sul trasporto pubblico locale, è evidente che i cittadini non reggono più quello che di fatto è un disservizio costante delle nostre città: il costo del carburante ci dovrebbe far lasciare la macchina in garage, ma di fatto siamo costretti a prenderla perchè i mezzi pubblici sono da terzo mondo”. Un circolo vizioso.
