eCommerce, Antitrust multa Infotel per mancata consegna e ostacoli al rimborso
Mancata consegna della merce pagata e ordinata, informazioni contraddittorie sullo sviluppo degli ordini di acquisto, ostacolo al rimborso dei consumatori: queste alcune delle pratiche contestate dall’Antitrust alla società Infotel Italia S.r.l., che si occupa di e-commerce di prodotti di elettronica attraverso il sito infotelitalia.com. La società è stata multata con due sanzioni per 50 mila euro complessivi.
L’Autorità garante della concorrenza accende dunque i riflettori sul commercio elettronico e sullo stato di “asimmetria informativa” in cui versa il consumatore che acquista online fidandosi, di fatto, delle promesse dei venditori, che non sempre trovano una puntuale applicazione. Interessante è dunque leggere le valutazioni preliminari fatte dall’Antitrust nel provvedimento su Infotel. Scrive l’Autorità: “L’istruttoria in esame riguarda il settore dell’e-commerce, comparto in forte crescita e caratterizzato da una concorrenza molto accesa, nel quale la spersonalizzazione del rapporto d’acquisto indebolisce di fatto il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista. Da qui la necessità di assicurare la correttezza delle relazioni commerciali, in primis l’adempimento delle obbligazioni principali del contratto e, quindi, della consegna dei beni acquistati, corrispondenti a quelli oggetto di promozione e di offerta”.
Il procedimento trae origine da informazioni d’ufficio e dalle segnalazioni di diversi consumatori che hanno denunciato, spiega l’Autorità, che “pur avendo effettuato l’ordine e versato il relativo corrispettivo, il professionista non ha proceduto successivamente alla consegna del prodotto acquistato; e ciò a dispetto dell’avvenuta conferma dell’ordine e del fatto che, talvolta, il prodotto risultasse ancora disponibile sul Sito. I segnalanti hanno riportato peraltro l’impossibilità o comunque la difficoltà di contattare il professionista, anche dopo numerosi tentativi, nei modi indicati, nonché la divulgazione di informazioni false e contradditorie, da parte del servizio assistenza, sullo stato e sugli sviluppi delle transazioni effettuate”. L’istruttoria ha riguardato diverse pratiche, che comprendono la presentazione dei prodotti online come disponibili quando in realtà alcuni di questi non lo erano; la “frequente mancata consegna della merce ordinata e pagata dai consumatori”, la divulgazione in fase di assistenza di “informazioni false e contradditorie, insieme all’assenza di riscontri tempestivi, in merito al reale stato e ai concreti sviluppi degli ordini di acquisto nonché alle effettive tempistiche di consegna degli stessi”, l’ostacolo al rimborso dei consumatori nonostante numerosi reclami e “l’assenza e/o l’incompletezza della pubblicazione, sul sito del professionista, delle informazioni normativamente previste in ordine, in particolare, al diritto di recesso e al meccanismo extra-giudiziale di reclamo”.
Dagli accertamenti ispettivi fatti dall’Antitrust, si legge nel provvedimento, è emerso che il professionista ha ricevuto dall’inizio dell’attività 5321 richieste. Di queste è risultato che solo 374 acquirenti hanno ottenuto la merce richiesta e pagata, mentre 278 sono stati regolarmente rimborsati; 3.471 consumatori hanno proceduto al pagamento e non hanno ricevuto la merce ordinata. 1097 ordini risultano bloccati per problemi di pagamento e 101 acquirenti hanno annullato l’ordine. Il professionista, prosegue l’Autorità, applicherebbe una “strategia dilatoria” davanti ai reclami dei consumatori per la mancata consegna della merce, comportamento che naturalmente viene contestato da Infotel Italia, così come sono contestati i dati riportati dall’esame dell’Antitrust.
Conclusione ufficiale? Molti prodotti non erano disponibili. Scrive l’Antitrust: “Molti prodotti non consegnati erano comunque presentati come disponibili sul sito web al momento dell’acquisto, pur non essendo nella disponibilità del professionista né del fornitore di riferimento. I consumatori, una volta effettuato l’acquisto, apprendevano dei problemi nella gestione degli ordini e dei ritardi nella consegna dei prodotti acquistati, ovvero nell’effettuazione dei rimborsi solo a seguito di reclami da essi presentati al professionista che quindi ha omesso di rendere noti i possibili ritardi e non ha diligentemente provveduto a bloccare le vendite”. E molti consumatori non hanno ottenuto il rimborso richiesto.
I consumatori si trovano dunque in una “marcata posizione di debolezza” perché spinti all’acquisto dal prezzo e dalla convinzione che la merce sia subito disponibile. Una pratica considerata complessivamente scorretta dall’Antitrust, che ha deciso una sanzione di 40 mila euro, cui si aggiunge un’altra multa di 10 mila euro per la mancata pubblicazione delle informazioni normativamente previste.
@sabrybergamini
