Abi, contatti banca-cliente sempre più social: boom delle chat
I social network influenzano anche il rapporto tra banca e cliente: informazioni e assistenza ormai viaggiano via mail o per chat. Nel 2011 sono state oltre 51 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, e tra contatti e-mail e chat si sono registrati oltre 1,6 milioni di scambi banca-cliente. Le chat in particolare riscuotono un grande successo presso la clientela: tra il 2010 e il 2011 c’è stata una crescita dei contatti chat del 50,4%. A queste si affiancano i nuovi contatti tramite social network. È quanto emerge dall’Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’Abi.
La chat area clienti è, infatti, lo strumento su cui le banche puntano di più: 78% tra strutture che l’hanno già attivata nel 2011 e quelle che hanno in piano di partire entro il 2012.
Registra un boom anche la chat pubblica, lo strumento che ha prodotto la variazione più consistente passando dal 39% del 2010 al 56% del 2011, la video chat, i forum e le community on line, passati dal 22% al 33%. Certo non calano i contatti telefonici: l’88% delle telefonate in ingresso (gestite da operatore nei due terzi dei casi) è motivata da esigenze informative e di assistenza, a testimonianza del fatto che resta comunque il bisogno di assistenza e di relazione.
Oggi la maggior parte delle banche (più del 70%) offre alla propria clientela almeno un servizio di Mobile Banking: alla fine del 2011 gli utenti attivi di mobile banking su smartphone in Italia (limitatamente alle sole piattaforme App e Mobile Site) erano già oltre 2 milioni, con un incremento per entrambi di oltre il 300% sul 2010.
La rapida diffusione degli smartphone – circa 25 milioni in Italia, con una previsione di crescita del 30% per il 2012 – e, in prospettiva, dei Tablet, sta cambiando rapidamente la modalità di approccio con le diverse realtà, anche con la propria banca: il 52,2% di telefonate proviene da un cellulare e la tendenza è in aumento rispetto allo scorso anno. Esaminando le lingue parlate dagli operatori dei contact center, emerge che in ciascuna struttura “poliglotta” si parlano in media 3,1 lingue straniere. La lingua più diffusa è l’inglese, parlato nel 95% dei contact center, seguito dal tedesco e dal francese (rispettivamente presenti nel 74% e nel 68% delle realtà) e dallo spagnolo (42%). Tra le lingue “di nicchia”, è stato segnalato per la prima volta anche il cinese.
