Qualità del servizio Telecom, MDC esprime parere negativo
La qualità del servizio universale di telefonia va migliorata e adeguata ai tempi, perché i parametri usati sono poco rappresentativi della rivoluzione digitale nella telefonia, dove sono sempre più diffusi smartphone e tablet, mentre serve introdurre un indicatore di risultato sul parametro dell’assistenza clienti: sono queste due indicazioni che vengono dal Movimento Difesa del Cittadino dopo l’audizione, presso l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, delle associazioni dei consumatori e degli operatori di telefonia per la definizione degli obiettivi di qualità per il servizio universale gestito da Telecom Italia per l’anno 2014. Da MDC è arrivato un no alle proposte di Telecom.
MDC ha espresso parere negativo sulle proposte formalizzate dall’incumbent, “che di fatto – spiega l’associazione – comportano un peggioramento rispetto al 2013 non solo quanto agli obiettivi ma anche ai risultati già ottenuti dall’azienda negli anni precedenti”.
Spiega Francesco Luongo, Vicepresidente di MDC: “Il no dell’associazione alle proposte della Telecom scaturiscono soprattutto dalla riduzione proposta dell’indice di qualità globale (IQG) dal 171,6 a 139,0 quindi del 19% sul 2013 e del 19,6% nel 2012. Qualora l’Autorità accogliesse la proposta il rischio di un peggioramento del livello di servizio non solo avverrebbe a discapito degli utenti del servizio universale ma potrebbe avere ripercussioni anche sul mercato wholesale, circostanza sottolineata da alcuni operatori come Wind e Vodafone”. Considerata la rivoluzione digitale in atto nella telefonia, aggiunge l’associazione, l’Agcom “deve prendere atto di questa transizione epocale gestendola in modo innovativo e senza tralasciare le necessità degli utenti del servizio universale. La misura più urgente – conclude MDC – resta comunque l’introduzione di un indicatore di risultato sul parametro dell’assistenza clienti che ha registrato un sensibile peggioramento quanto al tempo medio di risposta alle chiamate entranti (81″ rispetto ai 70″ previsti dall’Agcom nel 2013) e percentuale di chiamate entranti con tempo di risposta inferiore a 20″ (46,70% rispetto al 50% stabilito)”.
