Abi-Kpmg, nelle banche social emergono nuove figure professionali
Nell’era digitale anche le banche cercano di stare al passo coi tempi, sfruttando gli strumenti innovativi di comunicazione e marketing forniti da internet. Secondo l’indagine condotta da Abi in collaborazione con Kpmg Advisory, presentata a Milano in occasione della terza edizione di “Dimensione Social & Web”, il 90% delle banche è presente sulle reti social e, con l’introduzione dei nuovi canali di comunicazione, cambiano anche anche i ruoli.
Emergono, così, nuove figure di riferimento interne all’azienda, come i moderatori, i facilitatori e coloro che sono in grado di incoraggiare le attività di innovazione: i cosiddetti influencer. L’introduzione dei canali social, oltre ai cambiamenti organizzativi, determina profondi cambiamenti culturali, con il coinvolgimento attivo di risorse che si occupano della qualità dei contenuti sul web e dell’interazione con l’utenza online.
I dati dello studio mettono in risalto come la presenza sulle piattaforme social sia considerata strategica. Per lavorare sui canali social, ideare e costruire contenuti da pubblicare sul web sono previste tuttavia una serie di attività che richiedono competenze e abilità specifiche. È per questo motivo che molte banche (48% dei casi) si sono già dotate di unità organizzative dedicate. In altri casi, invece, la gestione dei canali social viene realizzata attraverso team informali multifunzionali che operano con grande dinamismo, supportati spesso da agenzie di comunicazione specializzate.
Se si pensa che più della metà delle banche (53%) aggiorna quotidianamente (il 41% più volte al giorno) i contenuti social e che i codici comunicazionali e le forme espressive sul web sono completamente diversi da quelli usati nel passato (2 banche su 3 utilizzano video, immagini e foto), si comprende come oggi sia necessario un accelerato ricambio di competenze. Non solo, ma servono anche risorse che sappiano dialogare con il pubblico sulla rete, rispondendo direttamente ai clienti per assisterli (attività svolta nel 55% delle banche), seguendo conversazioni sui nuovi canali di messaggistica social (nel 55% delle banche) o costruendo insieme agli utenti i nuovi servizi. Un esempio è dato dal cosiddetto crowdsourcing, che consente di raccogliere all’interno di una piattaforma web i suggerimenti degli utenti: il 51 % sta già realizzando o sta per realizzare progetti in questa direzione.
Secondo quanto emerge dall’indagine, è stata particolarmente rilevante la diffusione in azienda di una nuova forma di comunicazione ‘orizzontale’, basata sulle competenze ed il coinvolgimento attivo delle risorse ‘social’ nei processi aziendali. Con la creazione di nuovi spazi di comunicazione tra colleghi emergono infatti nuovi profili professionali catalizzatori del processo di cambiamento: influencer, moderatori e facilitatori interni (nel 30% delle banche). Infine, il 47% delle banche presenti sui social ha già definito una social media policy, ossia linee guida per favorire una gestione ottimale dei social media all’interno della banca, e il 28% ha in programma di definirla entro i 12 mesi.
