Big Data e Consumatori, oggi il webinar all'interno del progetto Consumer Angels

Una parte importante dei dati che circolano sul web costituisce oggi un insieme fondamentale di informazioni relative alle interazioni tra aziende e consumatori, tra cui anche i contatti e le valutazioni espresse pubblicamente su Internet. Infatti le tecnologie e i software di gestione dei dati si stanno progressivamente focalizzando sulla valutazione dei dati primari, raccolti direttamente presso i clienti e utilizzati per affinare le interazioni utenti-aziende.

Sono queste alcune delle premesse della ricerca “BigData-Reclami ”, realizzata da i-Com all’interno del progetto Consumer Angels, con la collaborazione degli sportelli MDC di Pistoia, Salerno, Enna. Lo studio è stato presentato oggi, in occasione dell’evento “Big Data e Consumatori, per una tutela a prova di futuro”.

Big Data e gestione dei reclami da parte di MDC

I dati della ricerca relativi alle attività del Movimento Difesa del Cittadino (MDC) mostrano come gli utenti che si rivolgono alle associazioni dei consumatori siano alla ricerca prevalentemente di informazioni (quasi il 60% delle richieste), oltre che ad assistenza per reclami e conciliazioni.

A livello di tematiche, lo studio di i-Com osserva come oltre il 55% delle richieste riguardi argomenti vari, tra i quali buona parte sono relative a informazioni sulle regole Covid (modalità di comportamento, autocertificazioni, sanzioni e multe, possibilità di ristori economici) e a possibili rimborsi di attività prenotati prima della pubblicazione dei Dpcm.

In particolare, rispetto ai tre macrosettori considerati, ovvero telecomunicazioni, utilities e settore bancario, lo studio osserva come la catalogazione veda di gran lunga al primo posto le richieste relative a Tlc e digitale (601 contatti, pari al 34%), categoria che nei mesi del lockdown ha avuto una impennata a causa dell’aumentata necessità di collegamenti internet per la didattica a distanza, lo smart working e le videochat tra familiari e amici.

Meno problematici sono risultati il settore energetico (114 richieste pari a circa il 6% del totale) e quello bancario (48 richieste pari al 2,7%).

Lo studio osserva che, nel complesso, la marcata richiesta di informazione generale è stata verosimilmente causata dall’attualità della pandemia, che ha motivato oltre la metà delle chiamate complessive giunte all’associazione.

Assistenza ai clienti

L’assistenza al cliente si muove sempre di più verso la digitalizzazione. Su questo punto è intervenuto Mario Staderini, Direttore Tutela dei consumatori AGCOM. Osserva, in particolare, come sia ancora necessario l’intervento umano per supportare gli utenti nella risoluzione dei problemi.

“Per quanto riguarda la gestione del rapporto con i clienti e l’utilizzo degli strumenti di intelligenza artificiale non c’è dubbio che le chatbot abbiano fatto passi da gigante per quanto riguarda l’assistenza al cliente. Per esempio, nella resa di informazioni commerciali, come il livello del credito, il tipo di offerta. Ma quando si tratta di risoluzione di problemi, probabilmente l’intervento umano è ancora essenziale – ha osservato Mario Staderini. – Lo vediamo dalle segnalazioni degli utenti, quando si affida troppo al sistema automatizzato come unica possibilità di interfaccia per l’utente, questo può sviluppare un sentimento negativo nei confronti dell’operatore e del sistema automatico. Mentre le segnalazioni dei cittadini ci danno l’idea che i canali social vengano apprezzati proprio perché si nota una maggiore rapidità di risposta”.

In conclusione l’intervento del presidente Nazionale MDC, Francesco Luongo, con una riflessione sui Big Data e la necessità di tutelare la privacy degli utenti.

“Big data sì, necessari sempre di più per lo sviluppo della nostra economia sempre più digitale. La pandemia ha portato sempre più persone a contatto con la digitalizzazione, anche fasce della popolazione prima totalmente estranee – ha affermato Francesco Luongo, presidente Nazionale di MDC. – Ribadiremo il problema della privacy e della sicurezza dei dati. C’è un problema relativo all’uso indiscriminato dei big data. –

Si pensi anche alla promozione in ambito social di tante proposte di servizi finanziari come l’acquisto di bitcoin. Vengono tracciati i dati della navigazione degli utenti e si può indurre, in questo modo, il consumatore a perdite economiche che altrimenti non avrebbe subito”.