Editoriale. “Customer satisfaction all’italiana” di A. Longo
Pubblichiamo integralmente l’editoriale del nostro Direttore, Antonio Longo, dalle pagine del settimanale Il Salvagente in edicola questa settimana.
“Un primato i consumatori italiani ce l’hanno in Europa….ma ne farebbero volentieri a meno.
E’ quello della peggiore customer satisfaction rispetto alle maggiori aziende di servizi, secondo l’autorevole centro di ricerca indipendente americano Forrester Research. Da una indagine condotta su 16mila utenti dei maggiori otto Paesi, gli italiani sono quelli che più si lamentano per il trattamento che ricevono come clienti. La bandiera nera di questa classifica negativa è saldamente in mano a Mediaset (39 punti su 100) seguita da Bancoposta, Unicredit, Tim, 3Italia, Fastweb e Sky. Le aziende più apprezzate invece sono tutte straniere, da Ikea, al primo posto con 75 punti, ad Apple, Amazon, eBay.
Eppure leggiamo ogni anno corposi rapporti che le aziende ci illustrano per dimostrare che la customer satisfaction raggiunge il 90 e più per cento, i reclami sono in discesa, le politiche di attenzione verso i clienti “sono al centro delle strategie aziendali e al primo posto nelle preoccupazioni del CEO” (che poi sarebbe il capo azienda, ma detto in inglese sembra più fico!).
In questi incontri le associazioni replicano che a loro quelle cifre non risultano, basta considerare i contenziosi, i reclami, le richieste di conciliazione, oltre alla quotidiana rassegna stampa (in primis questo settimanale!) che documenta in modo inoppugnabile l’insufficiente qualità (e spesso la grave criticità) delle relazioni tra aziende e clienti in Italia. I megadirigenti ci guardano un po’ irritati e un po’ sprezzanti, ma poi sorridono e promettono di cambiare e migliorare.
Call center sempre più delocalizzati e a pagamento, uffici reclami che non rispondono, bollette e documentazione contabile incomprensibili, scarsa professionalità e a volte scortesia del personale di vendita, qualche volta proposte truffaldine…questo il panorama della customer satisfaction all’italiana.
Se torniamo alla classifica negativa, non ci stupisce trovare aziende delle tv a pagamento, telefoniche, le banche. Qualcosa però non ci convince nell’indagine: l’assenza delle aziende dell’energia, che nella nostra esperienza oggi sono al primo posto in Italia per il contenzioso dovuto ai contratti-truffa, alle bollette gonfiate, ai consumi presunti e ai conguagli spropositati.
Guardando bene il campione di aziende scelto per sondare gli italiani, non ne troviamo nessuna del comparto dell’energia. Ci viene un sospetto: che l’abbiano commissionata loro questa indagine?”
Antonio Longo
