Mobile banking, quali sono i servizi richiesti dai clienti? L'indagine ABI

Sono in aumento gli utenti che, con il crescente utilizzo dei canali digitali (smartphone e tablet), si affidano a internet anche per le operazioni bancarie. Per questo motivo ABI Lab-Doxa, all’interno del Rapporto annuale sul Digital Banking di ABI Lab, analizza e descrive la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di Internet e Mobile Banking per comprenderne i principali bisogni e le attese.

L’analisi è stata compiuta su un campione di 1.033 utenti di Mobile e Internet Banking, rappresentativi della popolazione italiana che ha accesso a Internet ed effettua operazioni (informative o dispositive) tramite app, Mobile site e/o PC.

“All’interno del panel analizzato – spiega ABI – è stato condotto anche un focus specifico sui clienti che hanno aperto un nuovo rapporto con una banca – conto corrente, investimento, finanziamento, carta prepagata – utilizzando esclusivamente i canali digitali (Internet o Mobile Banking), cosiddetti clienti “Digital Onboarded”.

Mobile Banking, il profilo del cliente

Nell’analisi del profilo del cliente digitale emerge una sostanziale parità di genere, il 29% degli intervistati è under 34, circa il 40% possiede un titolo di studio elevato (laurea) e circa la metà (48%) è un lavoratore dipendente. Inoltre, i clienti Digital Onboarded fanno emergere un atteggiamento tipico dei target più sofisticati e più evoluti: il 46% è multibancarizzato rispetto al 30% del panel complessivo.

I servizi più utilizzati

Secondo la ricerca PC e smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni digitali. Infatti le percentuali di coloro che ricorrono a operazioni informative o dispositive sono molto vicine (86% PC vs. 83% smartphone).

“La scelta del supporto tecnico è dettata principalmente dal contesto in cui si rende opportuna l’operazione”, spiega ABI.

Ad esempio, la ricerca di sportelli e la prenotazione di appuntamenti in filiale viene svolta principalmente attraverso smartphone; per il saldo di conti e carte di pagamento l’utilizzo dei dispositivi è quasi indifferente, mentre per le operazioni dispositive più complesse, quali F24, pagamenti (tasse, mav, cbill e bollo auto), che richiedono l’impiego di strumenti adeguati (ad es. l’uso di una tastiera estesa), l’uso del PC è ancora predominante.

In linea generale emerge sempre più un’apertura verso il digitale: nel caso dei bonifici, ad esempio, 7 intervistati su 10 dichiarano di preferire i canali digitali (rispetto alla filiale) per effettuare tali operazioni.

Le aspettative degli utenti

Lo studio sottolinea che le aspettative della clientela si muovono nella direzione di una gamma di servizi sempre più completa, tra cui la richiesta di sconti, coupon, i servizi di localizzazione e l’assistenza tramite chat testuali o video chat.