Il negozio che vorrei, Osservatorio PoliMi: retail investe il 20% in innovazione
Il processo di trasformazione del Retail italiano è ancora lento: solo il 42% dei grandi retailer infatti considera l’innovazione un fattore chiave per competere e avere successo e presenta una chiara e ben definita strategia digitale, formulata in prima persona dal CEO.
È iniziato però un percorso di sensibilizzazione sulle potenzialità del digitale, spinto soprattutto dall’integrazione nel vertice aziendale di figure orientate all’innovazione. Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, la spesa in digitale dei top retailer rimane però inadeguata: anche se registra una crescita interessante, passando dal 18% del totale degli investimenti annuali nel 2016 al 20% nel 2017, tale valore è ancora inferiore a un punto percentuale del fatturato.
“A livello mondiale il Retail continua ad affrontare un periodo di forte instabilità: da un lato la domanda riprende a crescere timidamente, dall’altro permangono grosse incertezze sulle prospettive evolutive della distribuzione fisica”, afferma Alessandro Perego, Direttore Scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
“La percezione è che il mondo del commercio al dettaglio sia di fronte a un momento di discontinuità dove le strategie di imprese tradizionali e Dot Com convergono sempre più. In questo contesto fortemente dinamico e dal futuro incerto, crediamo che il negozio continuerà a giocare un ruolo essenziale. Un luogo che rimarrà centrale non solo per generare vendite ma anche per coltivare la relazione con i propri consumatori. Un luogo che non rimarrà però immune da profondi cambiamenti: uno spazio sempre più digitale e sempre più integrato con l’eCommerce”.
In decisa crescita (erano l’80% del campione nel 2016) la percentuale dei top retailer che ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in punto vendita (91%). Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2017 sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per l’anno prossimo l’84% del campione dichiara interesse a migliorare l’esperienza in the store investendo in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile POS.
Lo sviluppo dell’approccio omnicanale è tra le priorità dei top retailer italiani: la quasi totalità dei primi 300 retailer tradizionali per fatturato operanti in Italia utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-sale o post-sale o per abilitare la vendita. Più precisamente, il 95% dei retailer (era l’88% nel 2016) è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è presente solo online (era il 10% nel 2016).
“Sono molteplici le opportunità per i retailer create dall’adozione delle tecnologie digitali; è necessario però un disegno complessivo di trasformazione che rimodelli tutta l’organizzazione e i relativi processi sulla base delle nuove opportunità ed esigenze”, commenta Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, “
Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante a un consumatore caratterizzato da una molteplicità di bisogni e di comportamenti. Un’idea che richiede fin da ora un lavoro di riprogettazione degli spazi, dei processi e delle funzionalità dello store.
Sono quattro i cantieri di lavoro individuati per innovare il punto vendita: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%).
“Per quanto riguarda l’integrazione omnicanale, il negozio è visto sempre più come un canale complementare e di supporto all’eCommerce”, continua Valentina Pontiggia, “L’offerta di nuovi servizi è invece volta a incrementare il tempo ‘di qualità’ che il cliente trascorre in store, assecondando esigenze di relazione e interazione, e ad aumentare la frequenza delle visite, soddisfacendo bisogni diversi (corsi di cucina, caffetterie dotate di Wi-fi ed estensione dell’apertura dei negozi 24 ore al giorno e 7 giorni su 7)”.
Molta attenzione è rivolta alle innovazioni digitali capaci di rendere l’esperienza in negozio sempre più emozionante, attraverso la realtà aumentata e virtuale, e snella, mediante il mobile payment. Infine, tra i nuovi format di negozio, possiamo citare i temporary store, gli store esperienziali e gli showroom dove i visitatori scoprono i prodotti attraverso diversi touch point fisici, digitali e umani”.
