Il consumatore dopo la ripresa, Censis: è infedele e iperinformato
Il consumatore moderno sa giocare su più tavoli. Vede i prodotti in negozio ma li compra online, fa la spesa sul web e se la fa inviare a casa, confronta le offerte sui volantini di carta e sulle app scaricate sullo smartphone. Rimane fedele al supermercato, perché lì trova tutto e acquista anche prodotti biologici, Dop ed equosolidali, ma di fondo è un infedele: tradisce il punto vendita e l’insegna perché va dove più gli conviene. Ed è sempre più informato, perché mescola le informazioni che trova sui social media e sui blog e produce esso stesso informazione su servizi e prodotti. Il supermercato del futuro? I consumatori ci vogliono trovare farmaci, polizze assicurative, servizi utili, wifi e orari flessibili.
L’identikit del consumatore nella ripresa è stato tracciato dal Censis nella ricerca Lo sviluppo italiano e il ruolo sociale della Distribuzione moderna organizzata. Nel momento in cui i consumi cominciano a crescere, “il consumatore esce dalla crisi molto cambiato – scrive il Censis – Oggi è iperinformato, infedele al punto vendita, scaltro combinatore di canali d’acquisto diversificati, attento non solo al prezzo, amante di consumi salutisti, etici, di pregio. Unica invariante: la distribuzione moderna organizzata (supermercati, ipermercati, centri commerciali, grandi magazzini e grandi superfici specializzate) resta il luogo d’elezione dove fare la spesa, dall’alimentare all’abbigliamento, dall’arredamento al bricolage e il giardinaggio, la profumeria e la cosmetica”.
I consumatori sono infedeli. Il 60,3% degli italiani che si rivolge alla Grande distribuzione per la spesa alimentare in realtà non rimane ancorato al singolo punto vendita o alla singola catena perché, semplicemente, acquista dove più gli conviene. E questo comportamento è ancora più deciso per abbigliamento, calzature, elettronica e telefonia. I consumatori sono inoltre iperinformati perché mettono insieme tutti i giudizi, le recensioni e le informazioni che trovano. Spiega il Censis nel dettaglio: “Sono 31,7 milioni gli italiani maggiorenni che nell’ultimo anno hanno letto i giudizi sui prodotti nei social network e nei blog per decidere se e cosa acquistare (10,7 milioni lo fanno regolarmente). Il consumatore diventa esso stesso produttore di informazioni, con 20,4 milioni di italiani (6,2 milioni regolarmente) che hanno pubblicato post su siti web o social network con commenti personali o con il racconto di proprie esperienze relative a prodotti, spese, luoghi della grande distribuzione. Il nuovo consumatore è un abile utilizzatore sia dei canali informativi tradizionali, sia di quelli digitali, con 46,8 milioni di italiani (29,7 milioni regolarmente) che nell’ultimo anno sono venuti a conoscenza di promozioni e offerte dai volantini cartacei e 26,7 milioni (10,7 milioni regolarmente) da app scaricate sugli smartphone”.
Il Censis li chiama poi “scaltri combinatori di canali d’acquisto fisici e digitali”. Significa, in modo più prosaico, che gli italiani fanno spese su canali diversi, guardano le vetrine ed entrano nei negozi ma comprano anche online in combinazioni variabili. Vedono un prodotto in vetrina e lo comprano sul web. Ordinano sul web e ritirano nel punto vendita. Ordinano la spesa per telefono oppure online e se la fanno consegnare a casa. Fanno shopping su più tavoli, insomma.
In tutto questo, la grande distribuzione “accontenta tutti” perché ritenuta conveniente e perché risponde anche alle esigenze di consumi etici, salutistici e di qualità, visto che i consumatori comprano nei supermercati anche Dop e Igp, prodotti biologici, prodotti del commercio equo e solidale, gluten free e prodotti per l’infanzia, prodotti etnici e prodotti di gamma medio-alta come vini e formaggi pregiati. Ecco allora che il punto vendita del futuro è chiamato a rispondere a più esigenze e a offrire prodotti e servizi in più. Spiega il Censis: “Le aspettative degli italiani per il futuro puntano ad avere punti vendita della grande distribuzione con nuovi prodotti e servizi a prezzi competitivi (farmaci, carburanti, polizze assicurative: secondo il 43,8%), coupon personalizzati da scontare subito alla cassa (42,3%), personale preparato e disponibile che aiuti a capire e scegliere velocemente (33,3%), modalità più rapide e semplici di pagamento (29,2%), orari di apertura più flessibili e prolungati (sera tardi, domeniche, festivi: 25,9%), offerte personalizzate recapitate in tempo reale sullo smartphone (21,4%), disponibilità di servizi utili (posta, banca, lavanderia: 21,1%), il wi-fi (17,8%). Poter scegliere in modo sempre più informato per consumi personalizzati: è questo – conclude il Censis – il futuro del consumo a cui deve rispondere la distribuzione moderna organizzata 4.0”.
Notizia pubblicata il 11/07/2017 ore 17.19
