Abi, lo sportello del futuro? Meno operazioni tradizionali, più consulenza su misura
Nell’era di Internet la banca cambia completamente volto: sono sempre più numerosi i clienti che ricorrono al web (anche via smartphone e tablet) per effettuare le operazioni bancarie di tutti i giorni. Di conseguenza i cari vecchi “sportelli” non sono più quelli di una volta: svolgono sempre meno operazioni semplici e “tradizionali” e sempre più attività di consulenza e assistenza su misura per i clienti. È quanto emerge da un’indagine dell’Abi, l’Associazione bancaria italiana, in collaborazione con l’Università di Parma, sui piani e le strategie messe a punto delle banche italiane per i prossimi due anni.
Lo studio, condotto su un campione di 80 istituti, rappresentativi del 76% degli sportelli, presentato al Convegno Abi “Dimensione Cliente” che si svolge oggi e domani a Roma, fotografa in pieno la trasformazione dello spazio e del tempo delle agenzie bancarie, libere ormai dalle attività semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari.
Da recenti indagini dell’Abi emerge che ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all’assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office.
Questo vuol dire che circa 150 milioni di ore vengono impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni più efficaci. I frequentatori più assidui delle succursali sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia un po’ meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l’anno di assistenza.
Per tutte le banche l’obiettivo nei prossimi 2 anni è incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un’assistenza sempre più specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sarà molto elevato. Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile ai clienti, nei prossimi 2-3 anni, fissare gli appuntamenti col proprio referente dell’agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti più consulenza significa sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilità per il cliente di video-collegarsi col proprio consulente.
