ADR, convegno a Roma del Conciliatore Bancario: l’ABF e l’esperienza europea
La conciliazione dovrebbe essere la strada più breve per risolvere molte delle controversie che affliggono il consumatore: dalle banche alle tlc, passando per le utenze, sono molti i settori in cui questo strumento viene oggi utilizzato. Ma forse non basta perché sono ancora tanti i consumatori che non sanno di poter risolvere alcuni problemi attraverso la via stragiudiziale e perché sono ancora tanti i settori non coperti da questa nuova forma di tutela. L’Europa sta cercando di arrivare ad una direttiva unica, che armonizzi i diversi sistemi e, magari, ne allarghi l’applicazione ad altri campi, senza prescindere dal commercio elettronico transfrontaliero.
Se sarà obbligatoria o no, questo lo vedremo a breve, quando il trilogo tra Parlamento Europeo, Commissione Europea e Consiglio arriverà ad una conclusione, cioè all’approvazione definitiva della direttiva sulle ADR (Alternative Dispute Resolution) che sostituirà quella attuale del 2008.
“La cultura della conciliazione come diritto è un passo fondamentale nella tutela del consumatore – ha precisato l’eurodeputata Silvia Costa, intervenendo al convegno “L’esperienza europea in materia di ADR nel campo bancario, finanziario e assicurativo” che si è tenuto oggi a Roma, organizzato dal Conciliatore Bancario. Costa ha ricordato che “circa il 20% dei consumatori europei ha avuto qualche problema all’interno del mercato nazionale e il valore di queste perdite è pari allo 0,4% del Pil di tutta l’Unione Europea”.
Bisogna quindi insistere affinché lo strumento (e la cultura) della risoluzione alternativa sia diffusa maggiormente e vengano superati quei deficit di informazione e di qualità che attualmente ne limitano l’accesso. Silvia Costa ha ricordato anche l’importanza dell’online, su cui l’Europa sta insistendo: la direzione è quella della creazione di una piattaforma europea per la risoluzione alternativa delle controversie transfrontaliere.
“Un altro aspetto di cui si sta discutendo nell’ambito del trilogo – ha aggiunto l’eurodeputata – è l’applicazione delle ADR ad altri settori, ad esempio quello sanitario”. Su questo punto non tutti gli Stati membri sono d’accordo, a cominciare dalla Francia che non lo ritiene applicabile al proprio sistema sanitario. E poi c’è da scegliere tra l’opzione obbligatoria e quella facoltativa: anche in questo caso ci sono alcuni Paesi contrari all’obbligatorietà e probabilmente passerà l’opzione facoltativa. Questo dimostra forse che lo strumento della risoluzione alternativa è anche un po’ temuto. Sicuramente “alcuni soggetti, soprattutto quelli con le spalle larghe, preferiscono adire le vie legali piuttosto che la conciliazione perché hanno i mezzi per affrontare costi e tempi maggiori”.
Tornando all’Italia non si può non guardare al successo che sta avendo l’Arbitro Bancario Finanziario che ha già emesso una serie di decisioni per risolvere problemi con le carte di credito, bancomat, finanziamenti, mutui e contratti bancari in genere. “Dalla parte della clientela si è sicuramente sviluppata una maggiore consapevolezza e attenzione verso i prodotti bancari e finanziari – ha dichiarato Luigi Donato, capo del servizio rapporti esterni e affari generali di Bankitalia – In questo quadro anche la crisi economica ha avuto un ruolo importante, determinando un’ulteriore attenzione alla tutela. Tra gli argomenti portati maggiormente all’attenzione dell’ABF c’è sicuramente l’erogazione del credito, non solo in termini contrattualistici, ma della disponibilità stessa di esso. E’ importante ricordare – ha aggiunto Donato – che l’ABF è una creazione originale ed è completamente libero e indipendente nelle sue decisioni. Grazie all’ABF gli intermediari capiscono quali sono le prassi scorrette e i clienti quali sono i loro diritti. La prima trincea dove si realizza la possibile risoluzione dei casi sono gli uffici reclamo degli intermediari cui il cliente si rivolge in prima battuta”.
A tal proposito Fabio Picciolini, Presidente di Consumers’ Forum, ha precisato, a margine del convegno: “Bisogna affrontare alla radice un problema che riguarda gli uffici reclamo: essi devono recepire e, per prassi, dare per scontate le decisioni già prese dall’Arbitro Bancario Finanziario”. In pratica succede che un cliente porti all’ufficio reclami un caso già trattato e risolto dall’ABF, ma non gli venga data subito la risposta adeguata. “C’è un po’ di ostracismo verso lo strumento da parte delle banche e bisogna intervenire su questo, visto che l’ABF funziona soprattutto nei confronti della clientela retail – ha precisato Picciolini – Tutto questo, però, non deve sminuire il valore della conciliazione paritetica che è un’invenzione italiana e che, negli anni, ha risolto circa 60.000 contenziosi, tra cui i casi Cirio e Parmalat. In questo l’Italia è un passo avanti rispetto all’Europa che si affida, invece, ad un ombudsman”.
Picciolini ha sottolineato, infine, una criticità di cui si è parlato anche durante il convegno e che “conferma quanto Consumers’ Forum sostiene da tempo”: “le modalità adottate per la Camera di conciliazione della Consob non sono all’altezza delle problematiche che riguardano il risparmio e gli investimenti. Ci sono problemi che riguardano sia l’indipendenza dell’organismo, sia la burocraticità. In poche parole lo strumento non funziona”.
di Antonella Giordano
twitter Anto_Gior
interessante. un saluto particolare al deputato europeo Silvia Costa, che ho avuto il piacere di conoscere alla Sapienza di Roma ne “roventi 60”.