Recensioni online, sono ingannevoli nel 55% dei siti web

Recensioni online ingannevoli, abbiamo un problema (grande). Il 55% dei siti web sottoposti a screening dalla Commissione europea viola le norme a protezione dei consumatori, che devono ricevere informazioni corrette per fare una scelta informata. E questo non è evidentemente possibile se le recensioni online sono ingannevoli, se non sono affidabili e autentiche. O se non c’è la garanzia che siano state scritte da consumatori che davvero hanno comprato un prodotto o fruito di un servizio.

Recensioni online, sweep su 223 siti web

La Commissione europea e le autorità nazionali per la protezione dei consumatori (riunite nel network CPC, Consumer Protection Cooperation) hanno pubblicato i risultati di uno screening (“sweep“) dei siti web a livello europeo sulle recensioni online. Sotto il coordinamento della Commissione, le autorità di 26 Stati membri, Islanda e Norvegia hanno controllato 223 principali siti web sul tema delle recensioni ingannevoli per i consumatori.

Il tema è importante perché, oltre alla crescita dell’ecommerce e dell’online per l’acquisto di beni e servizi, i consumatori spesso fanno grande affidamento sulle recensioni online quando prendono decisioni di acquisto. Secondo il Market Monitoring Survey 2020, per esempio, il 71% dei consumatori considera le recensioni importanti nella scelta dell’alloggio per le vacanze.

Cosa emerge dal monitoraggio di questi siti? Le autorità di tutela dei consumatori hanno concluso che «almeno il 55% dei siti web controllati viola potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali sleali, che richiede che ai consumatori siano presentate informazioni veritiere per consentire una scelta informata». Ci sono poi dubbi anche per un restante 18%.

“Non voglio che i consumatori vengano ingannati”

«I consumatori si affidano molto spesso alle recensioni online quando fanno acquisti o prenotano online – ha detto il commissario per la Giustizia, Didier Reynders – Non voglio che i consumatori vengano ingannati. Voglio che siano in grado di interagire in un ambiente affidabile. Insisto su un punto specifico: le aziende online devono fornire ai consumatori informazioni chiare e visibili sull’affidabilità di tali recensioni. I risultati di oggi (ieri, ndr) sono un chiaro invito all’azione. Garantiremo il rispetto del diritto dell’UE».

Dubbi sull’affidabilità in due terzi dei negozi online

Ci sono dubbi più che fondati sull’affidabilità delle recensioni online e sulla loro veridicità.

«Quasi due terzi dei negozi online, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di confronto analizzati, hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni: in 144 dei 223 siti web controllati, le autorità non hanno potuto confermare che questi trader stessero facendo abbastanza per assicurarsi che le recensioni siano autentiche, cioè che siano stati pubblicate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio che hanno recensito».

Lo screening dei siti web sulle recensioni online ha messo in evidenza che 104 siti sui 223 esaminati, poco meno della metà, non informano i consumatori sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni. Solo 84 siti web rendono questi informazioni accessibili ai consumatori nella pagina di recensione stessa, mentre il resto le menziona in “caratteri piccoli”, ad esempio nei loro termini e condizioni legali.

Più della metà dei siti, 118 in tutto su quelli monitorati, non contenevano informazioni su come prevenire le recensioni false. In questi casi i consumatori non hanno la possibilità di verificare se le recensioni siano state scritte da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o servizio recensito.

Ancora, una quota ingente di siti – ben 176 su quelli monitorati – non dice che le recensioni incentivate, derivanti cioè da un compenso monetario, sono vietate dalle loro politiche interne. O, in caso contrario, non dicono come si assicurano che siano contrassegnate e dunque identificate (e identificabili) come recensioni a pagamento.