Viaggi cancellati, il report del CEC sui problemi affrontati dai consumatori
Da febbraio il Centro Europeo Consumatori Italia ha elaborato oltre 4.000 richieste relative al Covid-19 e ai rimborsi dei viaggi cancellati. Spese di gestione, assicurazioni, prenotazioni online, quali sono le maggiori difficoltà affrontate dai consumatori?
Dalla fine di febbraio, il Centro Europeo Consumatori Italia ha elaborato oltre 4.000 richieste di
informazione relative al Covid-19, la maggior parte delle quali riguarda il settore dei viaggi. Gli utenti, infatti, sono attualmente alle prese con le richieste di rimborso dei viaggi cancellati e la problematica questione dei voucher. Quali sono i problemi più comuni con i quali si devono confrontare i consumatori?
“Alcuni consumatori si sono rivolti al CEC in quanto la loro agenzia viaggi, invocando la normativa italiana, offre solo un voucher, anche se il tour operator o la compagnia aerea, spesso con sede in un altro Paese dell’UE, ha effettuato il rimborso dei viaggi cancellati in conformità con la normativa comunitaria e ha accreditato all’agente di viaggio il denaro del viaggio cancellato – riferisce Barbara Klotzner del CEC. – Tale procedura non è corretta: se l’agente di viaggio riceve il pagamento dal tour operator/fornitore del servizio, l’agente deve a sua volta rimborsare il cliente”
Viaggi cancellati, spese di gestione
Secondo le rilevazioni del CEC, molti consumatori si rivolgono a loro per avere maggiori informazioni sul rimborso delle spese di gestione del viaggio annullato.
“Poiché l’agenzia di viaggi ha comunque fornito l’attività di intermediazione e la consulenza di viaggio, questa commissione è giustificata. In ogni caso detta commissione deve sempre essere proporzionata e il cliente deve esserne stato informato (anche nel suo ammontare) prima della conclusione del contratto – spiega il CEC –
I consumatori dovrebbero quindi verificare nei contratti di viaggio e nelle condizioni generali di contratto quali sono le spese di gestione previste; ciò vale anche per le eventuali spese di gestione relative alle domande di rimborso”
Il premio assicurativo
Un altro dubbio comune tra i consumatori riguarda il premio dell’assicurazione di annullamento del viaggio, che però di norma non è rimborsabile.
“Questo tipo di assicurazione era già efficace sin dal momento della prenotazione e avrebbe potuto essere invocata se fosse sorto un motivo di annullamento di altro genere – prosegue il CEC –
La situazione è diversa invece se si tratta di una mera assicurazione sanitaria, con copertura a partire dall’inizio del viaggio: se il viaggio viene annullato, il rischio assicurato viene meno e si ha diritto al rimborso del premio corrisposto”.
Viaggi cancellati, prenotazioni online e rimborsi
Un gran numero di voli cancellati negli ultimi mesi è stato prenotato attraverso portali online. “In caso di cancellazione del volo, la compagnia aerea effettua il rimborso con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato al momento della prenotazione – spiega Milena Favretto del CEC. –
Il rimborso del biglietto inutilizzato deve essere richiesto all’intermediario, ma quest’ultimo non rimborserà il consumatore fino a quando la compagnia aerea non gli avrà a sua volta effettuato il rimborso in proprio favore”
Come riferisce l’esperta, il problema è che talvolta per i consumatori non è facile capire se la colpa del mancato rimborso sia da attribuire all’agente o alla compagnia aerea, anche perché spesso risulta molto difficile contattare il portale di prenotazione online.
Prenotazioni alberghiere
Molte delle oltre 4.000 richieste di aiuto ricevute dal CEC riguardano le prenotazioni alberghiere. Come spiegato dal Centro Europeo Consumatori Italia, per le cancellazioni dovute alle restrizioni imposte a causa del coronavirus, la legge italiana permette all’hotel di emettere un voucher come rimborso per la prenotazione effettuata. Tuttavia molti consumatori ricevono un voucher anche quando la loro cancellazione non è legata al Covid-19.
Un aspetto positivo è che “molti hotel rimborsano comunque in denaro quanto in precedenza corrisposto dai clienti, anche se potrebbero validamente emettere un voucher per l’importo corrispondente”, racconta Monika Nardo, coordinatrice dell’ufficio di Bolzano del CEC.
Informazioni false
Infine, diversi consumatori si sono rivolti al CEC per aver ricevuto informazioni false o fuorvianti dagli intermediari in merito ai voucher o ai diritti dei viaggiatori.
