Banche, Abi: clienti sempre più digitali, il 24% usa il mobile banking
Il mobile banking conquista ormai il 24% dei clienti delle banche. E il 17% visita i social network che fanno capo agli istituti bancari. I cittadini sono sempre più digitali, entrano in banca dalla porta “virtuale” rappresentata dal web, attraverso il personal computer e sempre più spesso attraverso lo smartphone – in sette milioni vi fanno ricorso come canale d’accesso ai servizi bancari e finanziari. Il profilo di un cliente bancario sempre più digitale emerge chiaramente dall’indagine dell’Associazione bancaria italiana con Gfk, effettuata su un campione di clienti bancari, presentata oggi nel primo giorno dell’evento “Dimensione Cliente 2017”.
I clienti delle banche hanno sempre più familiarità nella gestione di internet e mobile banking: gli utenti che vi fanno ricorso sono il 56% della clientela delle banche, 16 milioni di persone che operano via web attraverso pc e smartphone. Quest’ultimo si afferma sempre di più tanto che ormai il 24% dei clienti bancarizzati si porta la banca in tasca via telefono, con un aumento di oltre il 30% della quota degli utilizzatori di mobile banking rispetto al 2015 (quando la quota era del 18%).
I clienti digitali non sono solo i più giovani e anche nella fascia più alta d’età e fra gli over 65 anni più di uno su due accede ai servizi della banca anche dal web. Per questo assumono importanza tutte le attività di informazione allestite dagli istituti bancari per familiarizzare i clienti con i canali digitali della banca, dall’assistenza del personale dedicato in agenzia a quella svolta via telefono o via chat. Una dimensione evidente anche nell’affermazione dei social network, visitati sempre più spesso dalla clientela. Dice l’Abi: “A distanza di pochi anni dal suo avvio, la nuova modalità di relazione e interazione sui ‘social network’ sta infatti conoscendo uno sviluppo straordinario e riscuote ormai consensi e attenzione da una significativa porzione di clientela: il 17% degli utenti dichiara di avere visitato le pagine o i profili ‘social’ delle banche per leggerne i contenuti, cercare informazioni o trovare risposte ai propri interrogativi, dialogando direttamente via web”.
